Bonjour a tous
Oui nous pensons globalement tous la même chose de ce type de comportement
Je voudrais cependant apporter quelques précisions :
1/ l'utilisateur finale est le seul responsable de sa gestion du risque, je m'explique : les implications consécutives à l'indisponibilité du matériel lors d'un retour SAV de plusieurs jours à plusieurs mois ne sont en général (sauf accord contractuel différent) à la charge du fabricant ou du fournisseur. L?utilisateur doit (surtout s'il est un professionnel qui utilise l'outil informatique) prendre toutes les précautions pour continuer à travailler sans son matériel, soit avoir un PC de secoure, et/ou avoir une sauvegarde externe de sont travail et/ou avoir un contrat qui couvre le risque (type intervention J+1 su site, avec différent niveau et qualité de prestation selon le prix) et/ou voir avec un informaticien local. L?utilisateur est le seul responsable des données stockées sur un PC. S?il est chef d?entreprise il est dans l?obligation legale de prendre toute disposition pour protéger les données de sa société
2/ les vendeurs prennent rarement en charge eux même le SAV, ils ne font que jouer aux " passeurs de plats", cela implique des méthodes de travail différentes en arrières plan, des suivi dossiers plus complexes, plus d'interlocuteurs et la combinaison de tous ces éléments rallonge les délais et augmente le risque de mauvais traitement dossier. Cela rellonge d?autant chez les vendeur multicarte avec des milliers de reference : le SAV est tres lourd et il faut parfois plutôt s?adresser au fabricant directement
3/ les politiques SAV sont très variables selon les sociétés et elles ont un cout : certaines fond le minimum, d'autres l'intègre dans la politique commerciale, pas besoin d'expliquer la différence pour l'utilisateur final...
4/ le SAV ASUS France est en Hollande ou j'ai envoyé le materiel, centre européen, et ce n'est pas le seul à fonctionner comme cela avec 1 seul centre européen, d?autre marque de PC fonctionne ainsi.
5/ un certain nombre de marque de PC sont apparus ces dernières années, elles ont toutes en phase de conquête de marché, cela implique directement 2 points :
la conquête coute cher et le SAV se fait son expérience au fur et a mesure avec 1 investissement minima, ;
l'autre point c'est la maitrise industriel du produit : pour être sans surprise il faut acheter des produits débuguer, donc éviter les 1ere séries lors d'une sortie (on est toujours dans le choix d'un risque acceptable) et là les grandes marques historiques en produit pro sont nickel.
6/ la qualité SAV dépend d'une qualité objective tel que la réparation faite correctement et fiable dans la durée de vie du produit et le délai d'indisponibilité du matériel qui est aussi un critère objectif (mesurable et comparable), et de critères subjectifs tel que le relationnel , la communication, la capacité a gérer des situations complexes ET le bug de traitement dossier, la reactivité : c'Ets sur tous ces points que se fait la différence entre un SAV Pro et des bricoleurs. Je lance un cocorico la dessus, les techniciens francais sont vraimment a la hauteur dans les centre SAV sur le territoire CQFD.
7/ certains SAV traitent les demandes "a l'ancienne" ce qui implique un foutoir innommable dans le suivi dossier, c'est dommage car même pour des petits volumes de traitement il existe des outils informatiques excellent CQFD
8/ éviter les fournisseurs avec numéro surtaxé. C?est la politique que je me fixe. Je veux bien payé un service, comme par exemple un support technique, mais en aucun cas surpayé pour avoir un commercial ou un service administratif et encore moins le SAV pour un traitement sous garantie. J?ai déjà shooté ces méthodes et viré des fournisseurs. Je conseil a tout le monde d?en faire de même, ca sert a rien de brailler en appelant un surtaxé, arrêtez des les appeler et vous verrez la politique de ces numéro changer
9/ SI VOUS AVEZ BESOIN DE FAIRE APPEL AU SAV DANS LE CADRE D?UNE GARANTIE :
Renseigner vous auprès de votre vendeur de la procédure à suivre pour un retour garantie. C?est normalement a lui de prendre en charge le dossier.
1/ vérifiez si le transport aller retour est pris en charge par votre interlocuteur (le vendeur, surtout dans le cadre de VPC internet et compagnie)
2/ dans le document conditions SAV & garantie fournit avec le matériel, cherchez les clauses qui concernent votre panne : il peut y avoir des restrictions. Ces restrictions sont valables uniquement si elles ne sont pas en contradiction avec la législation en vigueur. Il peut y avoir des cas de non prise en charge car la garantie ne couvre que le vice caché qui est donc a priori indécelable avant la vente et la mise en service.
3/ en général les cas de casse ne sont pas couvert (sauf certain qui l?incorpore a la garantie légale, il s?agit alors d?un garantie constructeur avec des limitations)
4/ respecter bien la méthodologie de retour fournit par votre interlocuteur, cela leur permet un traitement normal du dossier sans perte de temps (fournir la copie facture p/ex?)
5/ faites des copies de tous les documents ! C?est indispensable en cas de litiges
6/ ne signer rien sans le lire, cela peux vous engagez contre votre volonté. Normalement vous n?avez rien à signer dans ce type de prise en charge. Le risque de signer peut être d?accepter des clauses fantaisistes et vous voir facturer des frais. Certains fournisseurs vicieux refuseront de prendre en charge votre matériel dans la garantie si vous ne signez pas le doc transmis. Je rappel que les clauses nouvelles dans ce type de document sont légions et qu?elles peuvent présenter des exclusions nouvelles.
7/ conservez bien la preuve de prise en charge transporteur, le numéro de prise en charge donné par le SAV?
8/ suivi sur le site internet c?est encore mieux, vous savez ou en est votre dossier
9/ bon a savoir : un SAV supérieur à 3 semaines rallongera d?autant la durée initiale de la garantie (3 mois consécutifs de SAV = + 3mois sur la fin de garantie)
10/Un contentieux ?
Essayez de régler en dialoguant poliment (c?est important), trouvez le bon correspondant pour votre problème, relancez régulièrement (sans harcèlement). La méthode douce ne fonctionne pas ? Haussez le ton (mais rester polis). Relancez plus régulièrement, exigez des réponses, demandez un responsable. Ca ne suffit toujours pas ? Passez aux méthodes dures : menacez (association consommateur, service juridique pour la pro, plainte, tribunal) avec une date butoir. Attention ! Pas de menace surréaliste et pensez toujours que lorsque vous menacez un interlocuteur d?une démarche associative ou juridique c?est que vous êtes prêt a le faire. Toujours rien. Mettez votre menace a exécution (p/ex lettre recommander pour garder trace , ca peut servir plus tard, a votre fournisseur et/ou fabricant en indiquant copie à « ? association conso et/ou répression fraude? ») . Si effectivement vous êtes dans votre bon droit c?est plutôt radical comme méthode. Attention politesse et respect de l?autre est indispensable (sans en faire trop). Ce qui contera dans le contentieux, c?est votre détermination. Détail tres important : une société ne lâchera jamais un seul centime d?euro si elle estime être dans son bon droit. Ne vous engagez jamais dans une fâcherie sans être renseigné sur VOS droits et obligations légales et contractuels.
A suivre ?.
Sujets Similaires: 
