Hotlines : le gouvernement va légiférer

Pour imposer la gratuité du temps d'attente vers l'assistance technique des opérateurs, le gouvernement va légiférer, indiquent Les Echos dans leur édition du 5 janvier 2007. Sous la pression des pouvoirs publics et des associations de consommateurs, les opérateurs actifs sur le marché français se sont engagés à rendre ce temps d'attente gratuit. Or, 6 mois après la signature de cet engagement, le bilan reste mitigé.

Orange, Club Internet et SFR ont déjà mis en place la gratuité du temps d'attente, Alice propose une hotline gratuite. En revanche, d'autres, comme les alternatifs Free et Neuf Cegetel et l'opérateur mobile Bouygues Telecom, ne se sont pas exécutés.

Un rapport du Conseil général des technologies de l'information (CGTI), remis l'été dernier au ministre délégué à l'indutrie, François Loos, préconise la mise en œuvre d'un service de modulation tarifaire en ligne qui permettrait de distinguer l'attente de la prise en charge, afin d'appliquer des tarifs différenciés. L'Association française des fournisseurs d'accès et de services Internet (AFA) estime, pour sa part, que ce principe est difficilement généralisable, surtout lorsque les réseaux de différents opérateurs sont concernés.

Lassé, le ministère délégué à l'industrie a fait savoir qu'il légiférerait pour obtenir « une application immédiate » de la gratuité du temps d'attente par tous les services d'assistance technique des opérateurs. En revanche, la gratuité totale des hotlines, souhaitée par l'UFC-QueChoisir, ou encore l'accès par des numéros de libre appel, tel que préconisé par l'Autorité de régulation (ARCEP), ont été rejetés par Bercy en novembre dernier.