Pourquoi utiliser Freshdesk ?
Freshdesk offre une variété de fonctionnalités telles que la création de tickets d'assistance, la gestion des e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux, la gestion des connaissances, les formulaires de retour d'expérience, les rapports et les analyses.
Gestion des tickets
La plateforme permet de créer et de suivre les tickets d'assistance, les problèmes et les demandes des clients. Les tickets peuvent être classés en fonction de leur priorité, de leur statut, de leur niveau de gravité, etc. Freshdesk facilite également la collaboration en équipe pour résoudre les problèmes rapidement.
Outre la création et le suivi des tickets, Freshdesk automatise l'assignation des tickets aux membres de l'équipe en fonction de leur charge de travail ou de leur domaine d'expertise. Cette fonctionnalité garantit une réponse rapide et efficace aux clients, en s'assurant que les tickets sont gérés par les agents les plus compétents.
Automatisation
L’outil propose également des fonctionnalités d'automatisation pour aider les entreprises à rationaliser les processus de service client. Les règles de déclenchement, les modèles de réponse, les flux de travail personnalisés, les notifications automatiques et les réponses programmées sont quelques exemples d'automatisation de Freshdesk qui peuvent aider les entreprises à gagner du temps et à augmenter leur efficacité.
En plus des règles de déclenchement et des flux de travail personnalisés, Freshdesk offre une intelligence artificielle pour catégoriser et prioriser les tickets. Cette IA peut également suggérer des solutions aux agents de support, basées sur les réponses précédentes à des problèmes similaires, augmentant ainsi la vitesse et la qualité du service client.
Fonctionnalités multicanales
Grâce à ses fonctionnalités multicanales, les entreprises peuvent gérer les interactions des clients via différents canaux tels que :
- Les e-mails ;
- Les appels ;
- Les réseaux sociaux ;
- Des applications telles que Slack ou Shopify ;
- Un chat en direct.
Les conversations peuvent facilement être transférées d'un canal à l'autre. Les réponses personnalisées peuvent être envoyées aux clients en fonction du canal utilisé pour communiquer avec l'entreprise.
Freshdesk ne se limite pas à la gestion des interactions sur les canaux traditionnels. La plateforme permet également d'intégrer des canaux modernes comme WhatsApp, Messenger et Apple Business Chat, offrant ainsi une expérience client omnicanal. Elle assure également une transition transparente des conversations entre les différents canaux, préservant le contexte et l'historique des interactions pour une meilleure compréhension du client.
Analyse et rapport
Freshdesk offre des outils d'analyse et de création de rapports puissants. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de suivre les performances de leur service client, d'identifier les tendances des demandes des clients, et de mesurer l'efficacité de leur équipe de supports. Les rapports personnalisables facilitent la prise de décisions éclairées fondées sur des données précises.
Gestion des connaissances
Freshdesk intègre également des fonctionnalités de gestion des connaissances, permettant aux entreprises de créer et de gérer une base de connaissances. Cela inclut des FAQs et des articles d'auto-assistance pour aider les clients à trouver des solutions par eux-mêmes, réduisant ainsi la charge sur le service d'assistance.
Intégration et flexibilité
La plateforme s'intègre aisément avec une multitude d'autres outils et applications tels que Slack, Shopify, ou encore des applications de gestion de projet. Cette capacité d'intégration rend Freshdesk extrêmement flexible et adaptable aux processus de travail existants des entreprises, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle.
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Comment utiliser Freshdesk ?
Freshdesk est un logiciel payant disponible sur smartphone et ordinateur qui propose différents plans tarifaires adaptés aux besoins des entreprises de toutes tailles. Il existe une version gratuite de Freshdesk qui offre des fonctionnalités de base telles que la gestion des tickets, le chat en direct et la gestion des e-mails.
Cependant, pour accéder à des fonctionnalités plus avancées telles que l'automatisation des flux de travail, la gestion des contrats de niveau de service, les rapports et analyses personnalisables, etc., les utilisateurs doivent souscrire via leur compte à l'un des plans tarifaires payants de Freshdesk. Ils varient de 15 euros à 100 euros par agent et par mois selon le nombre d'agents, les fonctionnalités incluses et la complexité des besoins en matière de service client.
Quelles sont les alternatives à Freshdesk ?
Si Freshdesk est un outil particulièrement utile pour les entreprises, le marché des logiciels visant à faciliter la relation client aux entreprises est croissant et des concurrents se positionnent.
Parmi eux, Zendesk et Zoho Desk : deux plateformes populaires de gestion de la relation client tout-en-un qui proposent des fonctionnalités similaires à Freshdesk.