FAI : SFR encore bon dernier de la satisfaction client

Corentin Béchade
Publié le 25 avril 2024 à 07h31
SFR ne parvient pas à sortir la tête de l'eau © Tobias Arhelger / Shutterstock.com
SFR ne parvient pas à sortir la tête de l'eau © Tobias Arhelger / Shutterstock.com

En pleine tempête à cause de résultats peu encourageants, SFR se heurte cette fois-ci à un classement peu flatteur, celui de la satisfaction client où il arrive bon dernier des 4 grands FAI hexagonaux.

Opérateur français historique, SFR est dans la panade depuis quelque temps. Alourdi par une importante dette, affaiblie par des soupçons de corruption à sa tête et souffrant d’une importante fuite de clients, l’opérateur au carré rouge a bien du mal à voir le bout du tunnel. Dans ce contexte, l’autorité de régulation des télécoms vient en remettre une couche en classant l’entreprise dernière dans son observatoire annuel de la satisfaction client.

Orange premier, Free en embuscade

Déjà en queue de peloton l’année dernière, SFR ne parvient pas vraiment à sortir la tête de l’eau cette année. La satisfaction globale des clients mobiles ou Internet de l’opérateur plafonne à 7,3/10 contre 7,2 l’année dernière. Devant l’on retrouve Bouygues à 7,5/10, Free à 7,7/10 et Orange en tête du classement à 7,8/10. La moyenne générale tous opérateurs confondus s’établit donc à 7,7/10.

SFR peine à rattraper la concurrence en termes de satisfaction client © Arcep
SFR peine à rattraper la concurrence en termes de satisfaction client © Arcep

Le classement est d’ailleurs le même que l’on s’intéresse à l’activité d’opérateur mobile ou de fournisseur d’accès à Internet. Orange prend toujours la tête du classement et SFR le clôt avec Free et Bouygues se battant pour la deuxième et troisième place. En opérateur mobile, SFR est notée 7,4/10 et en fournisseur d’accès à Internet 7/10. L’entreprise est aussi celle qui cumule le plus de clients déclarant « avoir rencontré au moins un problème au cours des 12 derniers mois ».

Période charnière pour SFR

D’ailleurs, sur la catégorie des clients ayant au au moins 1 fois affaire au service client de leur opérateur, la note de SFR descend à 6/10, derrière Free, Bouygues et Orange (6,2, 6,5 et 6,6 respectivement). Pour le FAI de Patrick Drahi, la pilule est difficile à avaler avec 40 % des clients notant le service client entre 0 et 5 sur 10.

Si les chiffres évoluent peu par rapport aux années précédentes, la situation de SFR a elle bien changé et la réputation de l’opérateur risque d’encore souffrir à un moment où ses fondements sont fragiles. Les rumeurs sur la vente de l’entreprise vont bon train depuis quelques mois et Patrick Drahi essaie déjà de se débarrasser de XpFibre, la filiale d’Altice dédiée à la gestion des réseaux de fibre optique. Les data centers gérés par Altice sont eux déjà passés sous pavillon étranger, dans une tentative de remettre les finances de l’entreprise dans le vert.

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Source : Arcep

Par Corentin Béchade

Journaliste depuis quasiment 10 ans, j’ai écumé le secteur de la tech et du numérique depuis mes tout premiers chapôs. Bidouilleur (beaucoup), libriste (un peu), j’ai développé une spécialisation sur les thèmes de l’écologie et du numérique ainsi que sur la protection de la vie privée. Le week-end je torture des Raspberry Pi à grands coups de commandes 'sudo' pour me détendre.

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Commentaires (10)
Rainforce

SFR, Sans Fournisseur Réseaux.

Marshall

Comment ils arrivent encore a exister , on a l’impression qu’il n’y a aucun point positif a etre chez cet opérateur

Baxter_X

Je suis toujours aussi étonné de voir cette pseudo entreprise encore debout.

Emmanuel_ANGULO1

C’est quand qu’ils vendent à free ? SFR c’est vraiment l’exemple de la spirale négative, née de tous leurs rachats depuis 20 ans : le 9, le 7, AOL, Cegetel, liberty etc etc… C’est une constellation de sociétés agrégées, sans cohérence.

bizbiz

Du moment qu’ils ne touchent pas à RED mobile et son forfait 200go ils peuvent toujours aller au diable.
Hier soir, le patron du bistrot m’a demandé pourquoi sa ligne fibre SFR, celle pour les payements par carte, ramait à mort … vu que j’étais déjà au 6ème Ricard, je me suis pas proposé de lui faire un test de ligne :grin: .

max6

Je ne suis pas d’accord en fait il faut juste appeler le bon numéro, depuis que j’appelle systématiquement le service résiliation à chaque coupure fibre (3 ces deux dernières années ) la réparation est faites en moins de 48 h et la dernière fois ils ne sont même pas venu à la maison, ils m’ont juste téléphoné après avoir remis la connexion pour savoir si cela fonctionnait. Avant avec le numéro du service après vente il fallait au moins 3 semaines pour envoyer une équipe de bras cassés.

Orko

Lorsqu’on est sur le point de téléphoner le service client SFR, le plus simple et le plus rapide pour résoudre son problème, c’est de composer le n° de la concurrence, au bout du compte le service client de SFR, c’est la concurrence.

vidarusny

quand on regarde les notes globales on ne voit pas de décrochage clair dans les notes générales. la différence entre 7.3 et 7.8 … Du coup si on considère que .1 point est un décrochage Free et Bouygues sont déjà loin devant. A l’inverse, SFR passant de 7.2 à 7.3 fait déjà un gros progrès…
En conclusion, il faut vraiment que je m’intéresse a cette note globale qui ne parait pas si lisible que ça.

Pernel

Oh woaw, je suis surpris !

(« I’d like to thank the academy »)

wackyseb

Pourquoi les gens restent chez eux ?