Etude CRM par le cabinet IDC

10 avril 2001 à 00h00
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D'après IDC, la gestion de la relation client se développe avec Internet. Les grands comptes sont les premiers à s'engager sur ce terrain.

D'après le cabinet d'études IDC, le marché de la gestion de la relation client s'est maintenu en 2000. Bien que les grands comptes soient les premiers à investir dans le CRM, les PME sont plus nombreuses, elles aussi, à utiliser ces applications.

Le secteur aurait progressé d'environ 73 % en 2000, et réalisé un chiffre d'affaires global de 6,92 milliards de francs, d'après IDC.

En France, les entreprises de plus de 2000 salariés réalisent 56 % de l'activité des éditeurs de progiciels CRM. Les grands comptes privilégient un déploiement long et stratégique de projets globaux de gestion de la relation client.

Ces projets, prennent en moyenne 2 mois d'implémentation. Ils s'inscrivent dans une problématique d'intégration entre solutions de front et de back office.

Les sociétés de 500 à 2000 salariés lancent généralement des projets pilotes, qui peuvent être consolidés par la suite pour couvrir l'ensemble des besoins CRM de l'entreprise.

De leur côté, les PME investissent dans de «petits projets CRM» : solution d'automatisation des forces de vente, gestion des campagnes marketing, etc.

«Les technologies web ont permis aux offres de gestion de la relation client de dépasser le stade du mode client léger, pour aboutir à la création de portails Internet, véritables plates-formes de gestion de la relation client» rappelle IDC.

Ainsi, les applications e-CRM représentent aujourd'hui 16,7 % des revenus générés par la vente des licences. Alors que les services et le support client, en recul, représentent 33,2 % de ces revenus (contre 37,8 % en 1999), l'automatisation des forces de ventes 32,1 % (contre 40,5 %), et la gestion des actions marketing 18 % (contre 21,7 %).

Enfin, d'après IDC, Les secteurs financiers et des télécommunications, dans l'obligation de gérer une relation suivie et personnalisée avec leur clientèle pour se différencier de la concurrence, investissent le plus dans ces solutions de GRC.
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