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Icelandair (www.icelandair.com) compagnie aérienne islandaise, complète son service à la clientèle avec une des solutions proposées par Kana, fournisseur d'outils de gestion électronique de la relation clients (e-CRM).
"Nous voulions renforcer le service à la clientèle sans alourdir les coûts du centre de contacts", a signalé Gudjon ARNGRIMSSON, Directeur de la communication chez Icelandair.
Avec l'aide de Kana Response, outil de gestion des e-mails entrants, la compagnie islandaise a voulu "traiter plus rapidement toutes les requêtes de ses clients transmises par courrier électronique."
Cet outil dispose de fonctionnalités : d'analyse automatique des courriers électroniques, de routage vers des files d'attentes thématiques, de propositions de réponse, et 'd'anti-spam'. Des classiques, que l'on retrouve chez de nombreux éditeurs/fournisseurs : Akio, Eptica, Satis, et même France Télécom avec Qualimail.
Par le biais de Kana Response, les agents d'Icelandair traitent les messages dans l'ordre des priorités établi par le système. Par ailleurs, un accusé de réception immédiat et automatique est généré "pour chaque message électronique entrant." Les messages sont ensuite classés par catégorie, les réponses devant être "coordonnées."
Le système offre également la possibilité de créer des rapports de performance hebdomadaires et mensuels, envoyés aux départements concernés chez Icelandair.
A l'heure actuelle, Kana Response est installée dans dix-huit départements au sein de l'entreprise, dont ceux des réservations hôtelières et de la location de voitures.
"Nous voulions renforcer le service à la clientèle sans alourdir les coûts du centre de contacts", a signalé Gudjon ARNGRIMSSON, Directeur de la communication chez Icelandair.
Avec l'aide de Kana Response, outil de gestion des e-mails entrants, la compagnie islandaise a voulu "traiter plus rapidement toutes les requêtes de ses clients transmises par courrier électronique."
Cet outil dispose de fonctionnalités : d'analyse automatique des courriers électroniques, de routage vers des files d'attentes thématiques, de propositions de réponse, et 'd'anti-spam'. Des classiques, que l'on retrouve chez de nombreux éditeurs/fournisseurs : Akio, Eptica, Satis, et même France Télécom avec Qualimail.
Par le biais de Kana Response, les agents d'Icelandair traitent les messages dans l'ordre des priorités établi par le système. Par ailleurs, un accusé de réception immédiat et automatique est généré "pour chaque message électronique entrant." Les messages sont ensuite classés par catégorie, les réponses devant être "coordonnées."
Le système offre également la possibilité de créer des rapports de performance hebdomadaires et mensuels, envoyés aux départements concernés chez Icelandair.
A l'heure actuelle, Kana Response est installée dans dix-huit départements au sein de l'entreprise, dont ceux des réservations hôtelières et de la location de voitures.
