Bien gérer la réception et le retour d'une commande

Il y a, en informatique, de nombreuses manipulations jugées on ne peut plus simples par l'utilisateur averti. Pour autant, il a bien fallu un jour apprendre à les effectuer ! Sous la forme de fiches pratiques, nous offrons à ceux qui font leurs débuts aujourd'hui un document synthétique pour réaliser l'une ou l'autre de ces tâches élémentaires. Les plus aguerris de nos lecteurs pourront également profiter de ce nouveau service pour rediriger les demandes d'aide qui leur sont adressées.
Header fiche pratique

Fiche pratique : Bien gérer la réception et le retour d'une commande

Une fois la commande effectuée sur une boutique en ligne, vient ce moment où l'on commence à compter les jours qui nous séparent du moment de la réception du colis. Comment réagir si ce délai s'éternise et si ensuite un différend se dessine avec la boutique ?

1 : La réception du produit



Une prudence toute particulière s'impose à la réception du produit. Le fait d'être attentif à l'état du colis et de refuser sa prise en charge le cas échéant permet notamment d'éviter des démarches parfois longues, pénibles et coûteuses auprès du service après-vente.

Suis-je tenu(e) d'accepter le colis que l'on me présente ?

Vous n'êtes pas tenu(e) d'accepter le colis que vous présente le livreur. Vous avez en effet la possibilité d'exercer votre droit de rétractation dès le moment de la livraison, simplement en apposant la mention « Colis refusé pour rétractation ». Vous n'avez pas à motiver autrement ce refus. La boutique est ensuite tenue de vous rembourser du montant de la commande (frais de port non compris). Vous êtes par ailleurs tenu(e) de refuser le colis lorsque celui-ci est manifestement en mauvais état (abîmé, écrasé, troué...). Ne vous laissez pas influencer par le livreur et ne signez le bon de livraison qu'avec la garantie d'un colis en bon état. En effet, si vous acceptez un colis manifestement en mauvais état et que le produit s'avère lui aussi abîmé, la boutique sera en droit de refuser le retour et l'échange.

Il est enfin couramment conseillé d'émettre des réserves sur le bordereau de livraison ou d'ouvrir le colis avant de signer. Ces deux conseils sont des légendes urbaines dans la mesure où les réserves ainsi formulées n'ont pas de valeur juridique et que le fait d'ouvrir le colis équivaut à l'accepter.

Reste le cas de figure d'un colis qui est livré sans que vous ayez signé la prise en charge (le colis est déposé par le transporteur devant la porte du logement). Vous disposez alors de trois jours pour avertir le transporteur d'un défaut. Vous devez en parallèle informer la boutique de cette démarche par lettre recommandée.

Que faire si le produit n'est pas conforme ou abîmé ?

Fiche pratique - Après l achat
Un autre cas de figure peut se présenter, celui de produits abîmés ( voire cassés) dans un colis intact. Vous disposez alors de 48 heures pour contacter la boutique et demander un échange (sous réserve d'autres conditions plus avantageuses prévues par les CGV). Privilégiez le contact par mail qui permet de garder une trace des échanges et dont la date et l'heure font foi. Autre conseil : celui de prendre garde à toujours ouvrir très proprement vos colis en prévision de ces situations dans lesquelles la boutique vous demandera de justifier du bon état de l'emballage au moyen d'une photo.

La déception à la livraison peut venir d'un produit abîmé mais aussi d'un produit non conforme. Dans ce cas de figure, la responsabilité du professionnel est engagée dans la mesure où il est tenu de vous fournir un produit correspondant à la description. Vous êtes alors en droit de demander le remboursement à la charge exclusive du marchand (frais d'envoi + montant du produit + frais de retour). Si vous décidez toutefois de vous accommoder du produit reçu, vous êtes en droit de demander un geste commercial (remise, bon d'achat...).

2 : Quand le colis se fait attendre



Une fois la commande validée, vous avez la possibilité de connaitre l'avancement de votre commande dans la zone client du site. Rendez-vous ensuite sur le site du transporteur pour suivre les étapes de la livraison (prise en charge au bureau de poste x, arrivée au bureau de poste y...). Mais que faire lorsque la machine se grippe et que le colis se fait exagérément attendre ?

Que faire en cas de retard de livraison ?

En cas de retard de livraison supérieur à 7 jours par rapport à la date d'envoi annoncée, l'acheteur est en droit d'annuler sa commande ainsi que le stipule l'article L114-1 du Code de la consommation. Le vendeur doit par ailleurs informer le client du retard et s'engager à le rembourser sous les 30 jours suivant la validation de la commande. Il peut également proposer l'envoi, à ses frais, d'un produit similaire. Vous bénéficierez alors à nouveau de votre droit de rétractation sur ce produit, comme dans le cas d'une commande classique. Le vendeur peut enfin proposer d'émettre un bon d'achat de la valeur du produit : si cette solution ne vous convient pas, vous êtes en droit d'exiger le remboursement.

Que faire si le produit n'est pas disponible ?

Si une fois la commande passée le produit vous est présenté comme indisponible, il faut distinguer deux cas de figure :
  • le produit était déjà indiqué comme non disponible au moment de la commande (Mention du type : disponible chez le fournisseur, 2 à 5 jours, 2 à 3 semaines, en cours de réapprovisionnement...) ;
  • le produit était indiqué comme étant en stock.
Dans le premier cas, vous devrez malheureusement prendre votre mal en patience. Dans le second, la boutique a une obligation de livraison sous 30 jours, cette date étant calculée à partir du moment de la validation de la commande.

3 : Bien organiser le retour du produit



Une fois le produit arrivé à bon port, il arrive qu'il ne satisfasse pas aux attentes, qu'il ne corresponde pas à la description ou encore qu'il soit sujet à une panne. Autant de cas de figure qui peuvent décider l'acheteur à retourner le produit à la boutique en arguant de son droit de rétractation.

Comment s'exerce le droit de rétractation ?

Fiche pratique - Après l achat
Le droit de rétraction est régi par les articles L.120-20 et suivants du Code de la consommation. Il vous permet de renoncer à un achat sans avoir à avancer de motifs ou à payer de pénalités. Ce droit s'exerce sous un délai de 7 jours à compter de la date de réception des articles. Quelques produits sont toutefois exclus de cette procédure : c'est le cas des CD, DVD, VHS et logiciels lorsqu'ils ont été déballés. C'est également le cas des voyages et des biens achetés à des particuliers.

Il est important d'avoir à l'esprit que le droit de rétraction concerne spécifiquement la vente par correspondance. Il ne faut pas le confondre avec les reprises sous 7 jours pratiquées par certaines boutiques physiques qui sont uniquement des gestes commerciaux. Ainsi, la reprise d'un produit sera possible sur la boutique en ligne d'une enseigne alors qu'elle ne le sera pas dans le cas de la boutique physique de cette même enseigne. Il faut également savoir que ce délai de rétractation ne concerne pas les professionnels. Attention donc, si vous êtes un particulier et que vous vous faites livrer à votre entreprise, à bien faire la distinction entre adresse de facturation et adresse de livraison. La première adresse devra être la vôtre et la seconde celle de l'entreprise sous peine de vous voir refuser l'exercice de ce droit de rétractation par le SAV qui considérera à tort que vous achetez pour le compte de l'entreprise.

A noter que certaines boutiques vous demanderont d'indiquer le motif de ce retour (produit en panne...). Sachez que cette enquête n'est menée qu'à titre informatif pour les besoins de leurs services et que vous n'êtes nullement tenu d'y répondre.

Comment et sous quels délais se fait le remboursement ?

La boutique est tenue de vous rembourser du montant du produit. Le délai constaté est généralement de 15 jours à 3 semaines. Ce n'est qu'avec votre accord qu'elle peut proposer en lieu et place un avoir ou un bon d'achat. La boutique n'est en revanche pas tenue de prendre en charge les frais de retour. Cela s'explique simplement par un parallèle fait avec les modalités de retour des boutiques physiques : lorsque l'on rapporte un lave linge dans une grande surface, on n'est pas dédommagé pour l'essence dépensée. C'est la même logique qui prévaut ici.

Comment organiser le retour du produit ?

Quelle que soit la raison du retour, avant de renvoyer un produit au marchand, faites un détour par ses conditions générales de vente pour prendre connaissance de sa politique de retour. Certaines boutiques conditionnent en effet le retour à un accord préalable et à la présence d'une étiquette sur le colis. Ce pré-traitement permet, à la lecture du code, de savoir aussitôt si le produit est en panne, s'il s'agit d'un échange, si l'on doit procéder à un remboursement, etc. Cette formalité qui, mal comprise, peut paraître contraignante, est en fait là pour permettre une prise en charge plus rapide du colis lorsque celui-ci revient à la boutique. Si vous passez outre, vous vous exposez à ce que la boutique vous le retourne faute de connaître la raison de ce renvoi.

Qu'en est-il de la garantie en cas de problème avec le produit ?

Fiche pratique - Après l achat
Lorsqu'un produit est échangé dans le cadre de la garantie c'est, sauf geste commercial ou conditions générales de vente plus avantageuses, l'acheteur qui s'acquitte des frais d'envoi. Quant aux frais de retour du produit, ils sont pour leur part bien évidemment pris en charge par la boutique.

Mais qu'en est-il ensuite de la durée de la garantie lorsque le produit est immobilisé pendant de longues semaines pour réparation ? La règle qui prévaut est la suivante : le temps d'immobilisation est ajouté au temps de garantie dès lors que l'immobilisation est supérieure à 7 jours (voir l'article L211-16 du Code de la consommation).

Ce paragraphe est également l'occasion de tordre le coup à deux légendes, qui veulent l'une que la garantie soit relancée dans le cas d'un échange, l'autre que la boutique remplace le produit défectueux par un produit neuf. Ceux qui pensent cela font erreur. En cas d'échange, la garantie reste celle du premier produit et court donc à partir de sa date d'achat, même si celui proposé en remplacement est neuf. Quant aux règles d'échange, elles obligent uniquement la boutique à remplacer le produit défectueux par un produit équivalent et fonctionnel. Tant mieux donc pour vous si elle vous propose un produit neuf, mais rien ne l'y oblige.

4 : Obtenir de l'aide du SAV



Un produit qui ne correspond pas aux attentes, un matériel en panne ou défectueux ou encore une demande de rétractation sont autant de problème simples que les services après vente savent parfaitement gérer. Il peut toutefois arriver qu'une incompréhension ou un manquement à une procédure engendrent de grosses difficultés. Quelle est alors la meilleure attitude à adopter pour obtenir une issue favorable à un litige naissant ?

Comment m'adresser au SAV pour obtenir un dénouement rapide ?

Quelle que soit la forme que prend votre correspondance avec le service après vente (mail ou téléphone), n'oubliez jamais que vous avez à faire à des êtres humains et non à des robots dénués de sentiments, de fatigue et de lassitude. Ceci a évidemment son importance, car de l'état d'esprit de la personne avec qui vous correspondez peut dépendre l'issue du conflit.

Fiche pratique - Après l achat
Ce qu'il faut éviter par téléphone :
  • être trop courtois ou « gentil » : vous vous feriez « manger» par le hotliner expérimenté ;
  • être trop ferme ou trop rude : vous n'arriveriez qu'à braquer votre interlocuteur qui refusera toute idée de faire le moindre effort, et ce, quel que soit le bien fondé de votre requête ;
  • proférer des insultes : elles n'apportent rien à votre argumentaire et ont pour conséquence de couper court à la conversation (la consigne est souvent de raccrocher dès la première insulte). Ces insultes sont par ailleurs notifiées dans votre dossier interne et nuisent à la résolution ultérieure du conflit ;
  • insister face à un refus catégorique : cette attitude a de fortes chances de n'aboutir à rien mis à part alourdir votre facture téléphonique. Sachez ensuite que le recours à un « responsable » aura là encore très peu de chance d'aboutir. C'est en effet ce responsable qui donne au hotliner ses marges de manœuvre, et il n'y aucune raison pour que leurs positions respectives diffèrent.
Il s'agit donc de trouver un juste milieu dans le ton à employer : veillez à être courtois tout en restant ferme !

Ce qu'il faut éviter par mail :
  • se contenter d'un « Mon produit x est en panne, que faire ? ». Des informations trop peu détaillées ne permettent pas au technicien de traiter le dossier et obligent à multiplier le nombre de mails échangés, ce qui a un impact direct sur la durée du traitement.
Il s'agit donc d'être précis : décrivez avec soin les symptômes exacts de la panne du matériel (quand, comment, en faisant quelle action) et les éventuelles actions effectuées pour remédier à la panne (redémarrage machine, changement batterie, etc.).

Quels sont les cas de figure qui peuvent donner lieu à un geste commercial ?

La majorité des situations pour lesquelles vous pouvez prétendre à un geste commercial sont prévues par le centre de contact et parfaitement connues de votre hotliner. En voici quelques exemples :

Le produit est livré avec un manuel en langue étrangère
Il s'agit d'un souci fréquent sur certains types de produits (les appareils photos par exemple) qui s'explique par le fait que les boutiques s'approvisionnent parfois à l'étranger. Sachez toutefois que la loi oblige le vendeur à fournir ce document en langue française. La boutique est donc tenue de vous fournir le manuel, au mieux dans sa version papier, au pire sous la forme d'un lien vers la version PDF. Cette deuxième solution est légale mais commercialement douteuse dans la mesure où rien ne remplace la souplesse de consultation d'un document papier. N'hésitez pas dans ce cas précis à montrer votre mécontentement et à réclamer un éventuel remboursement dans le cadre de la rétractation. De nombreuses boutiques préféreront proposer un éventuel bon d'achat de quelques dizaines d'euros plutôt que d'annuler une vente sur un produit souvent onéreux et difficilement revendable une fois déballé.

Fiche pratique - Après l achat


Un accessoire est manquant
En cas d'absence d'un accessoire non indispensable (jeux dans le packaging d'une carte graphique, câble avec une clé USB, etc.) à votre produit, vous pouvez réclamer un geste commercial qui vous sera accordé, en général, sans l'ombre d'une difficulté. Attention, cela ne sera le cas que si cet accessoire est mentionné dans la fiche produit de la boutique.

Le produit ne correspond pas au descriptif
Le produit reçu peut parfois différer du descriptif qui a en été fait sur le site Internet (couleur différente, nombre de port USB inférieur aux attentes, etc.). Si vous décidez malgré tout de conserver le produit, n'hésitez pas à contacter le revendeur par mail. Averti, ce dernier pourra alors corriger la fiche produit pour les autres clients mais aussi vous fournir un bon d'achat en dédommagement.

Le délai de livraison est trop long
Si, avant achat, vous avez bien fait attention à commander un produit annoncé comme étant en stock et à la livraison immédiate, et que malgré tout, la livraison est désespérément longue, un geste commercial pourra alors vous être accordé, même si légalement, la boutique est uniquement tenue de vous livrer dans un délai d'un mois.

Cette liste est loin d'être exhaustive et fait appel au sens commercial des boutiques en ligne qui se livrent actuellement une concurrence acharnée. C'est d'ailleurs une excellente nouvelle pour le consommateur qui pourra à loisir « changer de crèmerie ».

5 : En cas de litige



Une hotline injoignable ou incompétente, un remboursement qui n'arrive pas, une boutique qui a déposé le bilan... Malgré l'attention apportée aux précédentes étapes, il se peut qu'un litige s'installe que le service après vente n'aura pas su résoudre. Quels sont alors la marche à suivre et les recours possibles ?

Fiche pratique - Après l achat


Comment obliger une boutique à prendre acte d'un litige ?

Pour obliger une boutique à prendre acte d'un litige, il est conseillé de lui adresser un courrier recommandé avec accusé de réception. Ce dernier feuillet permet de vérifier que l'adresse est bien valide ; il permet également d'enclencher le décompte des 7 jours dont dispose la boutique pour vous répondre. Une ou plusieurs personnes sont généralement dédiées à cette tâche et habilitées à prendre les mesures nécessaires. Il faut savoir que cette procédure somme toute simple et peu coûteuse permet de régler la grande majorité des litiges. Dans ce courrier, veillez à rappeler les faits avec clarté et à indiquer toutes les coordonnées utiles au traitement de la commande : n° de client, adresse, date et n° de commande. Même s'il s'agit d'une véritable arnaque et que vous savez que la boutique ne donnera pas suite, ce courrier recommandé s'impose en ceci qu'il est un préalable indispensable à toute médiation et poursuite judiciaire.

Quel recours en absence d'accord ?

Fiche pratique - Après l achat
Lorsqu'il s'avère impossible de trouver un accord avec la boutique, d'autres recours peuvent être entrepris, notamment auprès d'un médiateur en vue d'une résolution amiable du différend.

Ce recours peut être mené via le Forum des droits sur l'Internet, un site édité par une association loi 1901 qui regroupe des organismes publics, des associations et des intervenants concernés par le secteur de l'Internet. Ce site offre en effet un service de médiation appelé le médiateur du Net et dont la compétence s'étend aux litiges relatifs au commerce électronique ainsi qu'aux différents entre particuliers et consommateurs. Avant de le saisir, il convient toutefois d'avoir tenté de résoudre le différend auprès de l'autre partie et d'être en mesure de fournir toutes les pièces utiles à la compréhension et au traitement de l'affaire. Le formulaire de contact est accessible depuis cette page.

Sachez pour conclure sur ce point sensible que même si la boutique peut avoir ses torts, un nombre considérable de litiges sont le fait de demandes client déraisonnables. Il n'est ainsi pas rare de voir des acheteurs demander le remboursement dans le cadre de la garantie, l'échange d'un produit brisé de leur fait ou encore une garantie à vie pour leur achat. Autant de demandes qui n'ont pas lieu d'être mais qui se retrouvent ensuite dans les statistiques des litiges.

Pour aller plus loin

Voici quelques ressources qui vont permettront d'aller plus loin dans la pratique de l'achat et de la vente en ligne :
Modifié le 12/07/2012 à 09h44
Commentaires