Le marché du CRM met les voiles vers la mobilité

En matière de gestion de la relation clients (CRM), la plupart des acteurs du secteur renforcent leur stratégie en matière de mobilité. Diffusion d'informations pertinentes aux clients, développement d'applications destinées aux professionnels nomades, les principaux groupes tentent désormais de lier l'utilisation des réseaux sociaux avec la mobilité.

Parmi les nombreuses annonces présentées par Salesforce lors de sa conférence DreamForce 12, la firme américaine a dévoilé une version tactile et mobile de sa plateforme. Salesforce Touch est ainsi disponible sur iPad dès à présent, une version destinée spécifiquement aux iPhone et aux smartphones sous Android arrivera prochainement. Développé en HTML 5, Touch permet à son utilisateur d'accéder à l'ensemble des fonctions de la solution de gestion des campagnes depuis un terminal mobile.


Cette offre mobile se présente ainsi comme un ajout aux services proposés par la société américaine. Comprise dans les solutions maison, l'application est en effet intégrée dans un pack incluant également Chatterbox (un Dropbox destiné aux professionnels) et un abonnement Sales Cloud. Salesforce entend ainsi renforcer sa stratégie qui consiste à « développer un unique produit destiné à être déployé partout ».

En outre, la plateforme Touch propose aux développeurs d'un client de construire lui-même son application mobile. L'outil prend en charge les langages Xcode, Objective-C pour iOS, Eclipse et Java pour ce qui est de l'environnement Android. Une application peut enfin être déployée en HTML 5 pour être utilisée via un navigateur Web.

Côté concurrence, SAP compte renforcer sa stratégie mobile et tient à souligner que ses applications fonctionnent en mode déconnecté sous iOS, Android et BlackBerry. La firme a en effet annoncé en avril dernier avoir procédé au rachat des sociétés Syclo et Sybase, des spécialistes du développement d'applications mobiles pour l'entreprise, afin d'être présent dans ce segment.

Aucune feuille de route n'a encore été présentée mais Frédéric Puche, Directeur des offres CRM et mobilité chez SAP promet à nouveau « une meilleure intégration de la mobilité dans la gestion des flottes de terminaux mobiles prêts à l'emploi. Nous constatons que dans ce domaine, la demande explose, il y a clairement un changement dans la manière de vendre ».


Pour sa part, SugarCRM évoque la notion d' « Expérience mobile unique » pour sa stratégie mobilité. La firme américaine va également proposer un outil permettant une interface permettant aux clients de développer leur application en HTML 5. « Cette interface tablette + smartphone est le signe que nous portons notre regard plus loin que vers le simple de travail », explique Jan Sysmans, directeur marketing chez Sugar.

Quant à l'application SugarCRM proprement dite, permettant aux professionnels de consulter des données clients hors du bureau ou d'entrer un nouveau client suite à un appel, elle est d'ores et déjà disponible sous iOS et sera présentée l'an prochain sur Android.

La mobilité permet également de cibler les consommateurs

Si les spécialistes de la relation client proposent des outils permettant aux professionnels de rester connecté en permanence, leur objectif est clairement de cibler les clients finaux. Dans une logique d'utilisation des réseaux sociaux, l'objectif est de pouvoir toucher un consommateur, peu importe l'endroit où il se trouve. Virgin Airlines a ainsi présenté une application à cette stratégie en utilisant les smartphones des utilisateurs mais également les tablettes présentes dans les dossiers des avions.

Un passager pourra ainsi recevoir une notification concernant son trajet mais également des commentaires d'autres clients sur sa destination d'arrivée. S'il en fait la demande, un fichier lui sera envoyé vers le compte du réseau social de son choix pour lui signifier son parcours à suivre vers la sortie la plus proche, son terminal... Il pourra, en retour, exprimer toute sa satisfaction (ou non) au sujet du service qui lui est proposé.