le dimanche 16 octobre 2016

5 techniques pour critiquer sans agresser

Parce qu'il existe plusieurs façons de s'y prendre pour formuler un reproche à un collaborateur, voici cinq conseils pour faire preuve d'un peu de tact et avoir, en principe, de meilleurs résultats.

Cette actualité ayant rencontré un certain succès durant la semaine, nous la republions afin que ceux qui n'aient pas vu passer l'information puisse y avoir accès.

Formuler une critique à un collaborateur, c'est attendre de lui une amélioration. La formuler de façon maladroite ou agressive, c'est s'exposer à l'effet inverse. Parce qu'il n'est pas aisé de jongler avec la susceptibilité de chacun et son besoin de reconnaissance, plusieurs préceptes peuvent être respectés, qui profiteront à tout le monde.

Sur son blog spécialisé dans le développement de carrière, Benjamin Tarracca exprime cinq grands principes.

1/ Ne pas réagir à chaud


Insatisfait d'un travail rendu, vous voulez régler le problème le plus rapidement possible, alors vous mettez votre doigt pile sur l'erreur, pour le signaler à la personne : « Le visuel de ton bilan, c'est pas bon, refais-moi ça ! »
Et donc vous croyez avoir été efficace, car précis et rapide. Mais vous venez aussi d'éroder sa confiance en lui. Si vous ne pouvez pas maîtriser vos émotions sur le coup, attendez que la tension redescende, conseille l'expert.

« Vous serez alors plus calme et posé, votre esprit sera apaisé et vous aurez eu le temps de réfléchir à la façon de présenter les choses, vous pourrez ainsi entamer un dialogue constructif. » Voyons comment s'y prendre...

2/ S'en prendre aux faits


Spontanément, il peut être difficile de dissocier l'erreur de son auteur - attendre un peu aide. Benjamin Tarracca explique que c'est pourtant important : « Lorsque les gens émettent des critiques (...) ils émettent un jugement sur la personne en tant que telle, ce qui a pour effet de la dévaloriser et de la pousser à se défendre. » Secouez un peu trop un commercial, dont les performances en affaires sont indexées sur sa confiance en lui, vous verrez.

La critique ne devra donc pas être portée sur la personne (« Vous, quand serez-vous donc capable de faire ce que je vous demande ? ») mais sur ce qu'elle fait. Vous éviterez le jugement de valeur blessant. Ce n'est pas tout.


Aperçu de tout ce qu'il ne faut pas faire avec le Dr Cox, de la série TV Scrubs.


3/ Orienter vers la solution


Plutôt que de pointer votre doigt sur l'erreur, pointez-le dans la direction de ce que vous souhaitez. Cela change tout : vous ne serez plus perçu comme le juge au-dessus du fautif, dont vous condamnez la faute ou le manque, mais serez vu comme un collaborateur, placé à côté de lui, lui montrant une voie meilleure pour tout le monde.

L'idéal, selon le spécialiste, est que la personne « ait l'impression que cette idée émane de sa propre réflexion ».

Plutôt de dire « j'ai consulté ton rapport, il est illisible, refais-le », préférez par exemple « j'ai lu ton rapport, les chiffres sont intéressants, je me disais qu'ils pourraient être plus mis en valeur dans la forme, qu'en dis-tu ? »

4/ Proscrire le « mais »


Vous aurez beau enfiler les compliments comme des perles, tout sera oublié dès lors qu'un « mais » retentira dans votre phrase. « Un coup de marteau derrière la tête », aux yeux de Benjamin Tarracca. « Une fois formulé, les gens concernés par la critique ne perçoivent plus le côté positif du message. Quelle que soit la valeur de la critique formulée le "mais" la dépréciera toujours », affirme le spécialiste, qui recommande d'éviter ce mot.

De négative, la critique devient constructive. « Tu as écrit un bon rapport mais... tu aurais dû l'enrichir avec des idées... », devient : « Tu as écrit un bon rapport et il sera encore meilleur si tu l'enrichis avec tes idées ! »

5/ Un mot sympa !


Les experts en développement personnel appellent ça le « happy end ». Après avoir demandé quelque chose à un collaborateur, terminez par une note positive pour le motiver. Attention à ne pas être mielleux sinon vos mots doux n'auront aucun effet. Le but est juste de ménager la susceptibilité de la personne et d'entretenir la relation.


Lorsque le sergent d'armement Hartman, dans Full Metal Jacket, a un reproche à formuler, il ne prend pas de gants...
Modifié le 14/10/2016 à 14h01
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