Plutôt que d'embaucher des conseillers clientèle, les sites marchands peuvent désormais recourir à leurs propres clients, qui seraient de bons ambassadeurs qui dopent les ventes.
Sur un site marchand, quelle est la personne la plus présente pour répondre à une question ? Réponse : les clients. Partant du constat que 60 % des achats se font le soir et le week-end, lorsque le service-client est fermé, iAdvize (qui se décrit comme une plateforme de commerce conversationnel) a eu l'idée de mettre à contribution les consommateurs pour répondre aux éventuelles questions, pour éviter qu'elles ne fassent achopper la vente.
Sans ce genre de dispositif, un site e-commerce « manque 70 % des opportunités de contact », estime Julien Hervouet, fondateur et PDG d'iAdvize, rencontré au salon E-commerce Paris 2016. « Le manque à gagner peut être de 15 % », ajoute-t-il. Pour répondre à cet enjeu, il lance Ibbü en juin 2016, un service permettant à quelques consommateurs « experts » (sélectionnés via un questionnaire), de fournir des réponses et du conseil en ligne.
Des sites plus vivants
L'agence de voyage Marmara (groupe Tui), aurait constaté un gain de 500 000 euros en un mois grâce à cette solution. D'autres enseignes comme GrosBill et Materiel.net ont également adopté Ibbü. Parmi les personnes trouvant une réponse (une sur deux), le taux de satisfaction serait de 95 % - chez Marmara. Mieux : le taux de transformation moyen atteindrait 20 %. L'autre spécificité de l'outil est qu'il rétribue les « ambassadeurs ».
Ibbü est adossé à une entreprise embauchant 200 salariés, et vise l'international - Crédit : iAdvize.
Rémunérés par contact avec un client (s'il y a discussion) ou à la performance (s'il y a achat), ces personnes touchent 200 à 300 euros par semaine (!) assure Julien Hervouet. « Contrairement à ce qu'on pourrait croire, ils n'y passent pas la journée. Pour gagner cela, ils répondent à une quinzaine de questions par soir environ... » Si ce modèle trouve son équilibre, un autre acteur du « commerce conversationnel », TokyWoky, a un doute.
Un salaire en étoiles
« À partir d'un certain volume de contacts, ça risque de coûter cher à l'e-marchand », analyse Mikaël Pierron, responsable commercial de la start-up, également présente à E-commerce Paris. Lui propose un module intégré en bas à droite des sites de vente (Célio, L'Oréal, Promod...). Lorsqu'un internaute a une question, il ouvre la boîte de dialogue et s'adresse à un client. Mais ce client ne gagnera que des étoiles... qui « ne valent rien ».
Certaines personnes, parce qu'elles sont passionnées, endosseraient ainsi le rôle de conseiller clientèle, ou même, de SAV, mais sans jamais rien gagner ! Dites à Mikaël Pierron que le concept est un peu fort de café, il répondra que « les gens font ça par passion, au même titre qu'ils partagent leur expérience sur des forums ».
La différence avec Ibbü est que TokyWoky utilise ces discussions pour relever les mots clés les plus utilisés.
TokyWoky remonte, dans près d'un cas sur deux, des problèmes d'ergonomie des sites - Crédit : TokyWoky.
Grâce à un algorithme, il fournit alors des recommandations au site marchand, l'invitant à cibler ces mots porteurs dans les résultats de recherche. Alors qu'Ibbü promet d'améliorer le taux de transformation, TokyWoky aussi (il serait multiplié par cinq quand il est utilisé), mais vise également l'acquisition de trafic. Pour faciliter le travail, la start-up prévoit bientôt de confier la réponse aux questions qui ont déjà été posées, à des chatbots.
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