E-commerce : le cashback fidélise... et gonfle le panier moyen

Le cashback, qui permet aux internautes de récupérer quelques euros lors d'un achat en ligne, affiche une croissance de 27% sur le premier semestre, d'après une étude du SNMP et de l'IAB. La technique montrerait de bons résultats en termes de fidélisation des clients et de panier moyen.

Le cashback a le vent en poupe. La pratique, qui consiste à rendre à l'internaute une partie de la somme investie lors d'un achat en ligne, a généré lors du seul premier semestre de l'année 2013 quelque 200 millions d'euros de chiffre d'affaires aux cybermarchands partenaires. C'est du moins ce qui ressort d'une étude publiée par le SNMP (Syndicat National du Marketing à la Performance) et l'IAB (Interactive Advertising Bureau).

Le cashback est un moyen de fidélisation des clients de plus en plus utilisé sur Internet. En France, des services spécialisés tels que iGraal, EbuyClub, Mailorama et Poulpeo promettent des réductions à leurs membres en cas d'achat sur leurs sites partenaires. L'internaute touche alors en réalité une part de la commission facturée par le site de e-commerce pour intégrer le partenariat.

L'étude en question a été menée sur la base des 13 000 utilisateurs des quatre principaux sites de cashback en France ayant accepté de répondre à un questionnaire. La plateforme d'affiliation Tradedoubler a également accepté de répondre au questionnaire.

Gare aux marchands qui ne tiennent pas leurs promesses

Il en ressort une hausse du chiffre d'affaires semestriel de 27% sur un an, à 200 millions d'euros. Autre élément caractéristique : le cashback aurait un effet sur le montant dépensé par l'internaute. En bénéficiant de remises, celui-ci aurait en effet tendance à accroître son panier moyen, l'étude évoquant un montant moyen d'achat avec cashback 15% supérieur à ceux dépensés sur les seuls sites de commerce en ligne. Ce qui tend à prouver l'importance de la remise dans l'acte d'achat.

Ainsi, 75% des sondés estiment que le système de cashback constitue un critère décisif dans l'acte d'achat. Pour 44% d'entre eux, le prix des produits après remise serait même le critère principal de conversion. La notoriété du marchand ne serait décisive que pour 16% des sondés.

Au-delà de l'acte d'achat, le cashback semble aussi tenir ses promesses quant à la fidélisation du client pour les partenaires. En effet, le seul référencement des acteurs du commerce en ligne par les services de cashback serait un gage de confiance et de qualité pour 82% des sondés. Mais encore, près des trois-quarts assurent avoir découvert des marchands en ligne grâce à leur mention sur les sites de ces intermédiaires.

En revanche, gare aux sites de e-commerce qui ne tiendraient pas leurs promesses de réduction. En effet, plus d'un sondé sur deux avoue ne jamais avoir reçu le cashback promis après achat. Dans 65% des cas, les internautes assurent ne jamais être retournés sur le site en question.