Free est condamné pour être peu clair sur les appels "illimités" vers l’étranger

Le FAI a été condamné par la justice pour ne pas avoir été suffisamment clair sur le fonctionnement de ses appels depuis un téléphone fixe qu'il qualifie « d'illimités » vers l'étranger. Free devra payer deux amendes, de 50 000 et 25 000 euros, à plusieurs abonnés.

Au petit jeu de l'utilisation du terme « illimité », Free vient de perdre une manche. Plusieurs abonnés à son service de téléphonie fixe avaient porté plainte sur le motif que leurs appels vers l'étranger étaient systématiquement coupés au bout de 40 minutes. Les plaignants reprochaient également à l'opérateur de ne pas permettre les appels à certaines heures de la journée voire le week-end. D'autres estimaient que leurs communications étaient réduites à deux fois 40 minutes par jour ou une heure et demie.

Le tribunal correctionnel a donc condamné Free. L'opérateur devra verser à ces 19 plaignants deux amendes, de 50 000 et 25 000 euros, pour ces manquements constatés. Selon l'AFP, l'enquête de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) a démontré, notamment grâce aux factures détaillées, que certaines communications vers l'étranger étaient effectivement limitées entre 2009 et 2012.

Lors de l'enquête, le président de Free a d'ailleurs confirmé l'existence de ces limitations pour des raisons techniques ou afin d'éviter la fraude. Pour ce second point, ces restrictions s'ajoutent à des conditions générales d'abonnement déjà très strictes. L'opérateur interdit en effet déjà la composition automatique ou en continu de numéros, ou plus généralement « l'utilisation à des fins ou de manière frauduleuse ou illicite » de ses services.

Toujours est-il que depuis novembre 2010, Free imposait des limitations sur ses lignes téléphoniques, ne proposant alors parfois qu'une heure par jour de communications, ou quatre heures par semaine voire 100 heures par semestre. Pour sa défense, l'opérateur estime que ce type de restriction n'a pas été contesté par les autorités compétentes. Il estime également que ces mesures sont communes à l'ensemble des FAI.

« Bon père de famille », « usage non abusif » : des termes encore flous

De son côté, la justice reproche à Free d'être trop imprécise dans l'utilisation de ses services. Le tribunal considère en effet que des notions telles qu'une « utilisation non abusive » ou un « usage en bon père de famille » peuvent être floues et mal comprises par le public.

Ce n'est d'ailleurs pas la première fois que Free ou Free Mobile sont épinglés pour ces mêmes motifs. En 2011 et 2012, l'UFC Que Choisir mettait le doigt sur les conditions d'utilisation de l'opérateur et notait qu'il était alors question de téléphonie « illimitée en nombre » vers les mobiles, et nullement d'illimité en temps. L'opérateur livrait toutefois des idées de temps de communication en renvoyant vers un document de l'Arcep estimant la durée moyenne des appels émis chaque mois depuis une ligne fixe à 3 h 56 et depuis une ligne mobile à 2 h 13.

Pour aller plus loin, notre analyse : Le rapport de l'Arcep sur la qualité de service est-il accablant pour Free Mobile ?