Satisfaction de la clientèle : Amazon loin devant en France, selon Forrester

Le premier baromètre de l'expérience et de la satisfaction client établi en France par l'institut Forrester place Amazon en tête du classement. Les opérateurs de téléphonie sont, eux, nettement moins bien placés.

Réalisé auprès de 2000 consommateurs français, le baromètre de Forrester focalisé sur la satisfaction client demandait au panel de répondre à trois questions, en rapport avec des services et entreprises :

• Votre expérience a-t-elle été agréable ?
• A quel point cette expérience a été simple ?
• Dans quelles mesures l'entreprise a su répondre à vos besoins ?

Il s'agit ni plus ni moins des mêmes questions posées plus tôt dans l'année au panel américain, composé pour sa part de 7 500 personnes. Dans les deux cas, l'institut s'est servi des résultats pour réaliser un classement basé sur le nombre de points reçu, de 0 à 100, par les entreprises. Et comme aux Etats-Unis, c'est le géant du commerce en ligne Amazon qui tire son épingle du jeu, avec un score de 81/100. Une note plus basse qu'aux USA où l'entreprise a atteint 91/100, mais le petit 81/100 d'Amazon en France le place très loin devant les autres entreprises auditées.

Le groupe Leclerc arrive derrière, avec 79/100, talonné par Yves Rocher (76) ou la Fnac (72). Autant d'entreprises classées dans la section « OK » du classement, Amazon étant la seule société dans la section « bien », là où elle se trouve au rang de « l'excellence » aux Etats-Unis. Forrester souligne qu'aucune entreprise en France ne passe ce cap, atteint à partir d'une note de 90/100.


Par contre, nombreuses sont les entreprises dont le service est qualifié de moyen (Ok, donc), pauvre voire même très pauvre. Dans le secteur des services en ligne, le site Vente-privée.com atteint 69/100, suivi de près par Free Mobile (68) dont la très grande partie du service à la clientèle s'effectue en ligne ou par téléphone. Des scores relativement corrects, mais qui se trouvent déjà en-dessous du Ok, c'est-à-dire à moins de 70. La note de Free chute même davantage lorsqu'on s'intéresse à l'entreprise dans son ensemble, qui affiche tout juste 60/100. Apple se trouve d'ailleurs exactement au même niveau en France, un peu devant Samsung (53).

L'expérience client est au plus bas avec les autres opérateurs : SFR affiche 53/100, devant Orange (48) et Bouygues (45) qui ferme la marche. Les trois concurrents se situent dans la partie « très pauvre » du barème. A noter qu'Orange, en tant de FAI, affiche une note encore plus basse de 44/100, juste avant Canal+, dernier avec 32/100.

« Si les entreprises françaises veulent obtenir de meilleurs scores et/ou garder des notes élevées, elles ont besoin de considérer l'expérience client comme une discipline d'entreprise et d'en faire une obsession » estime l'analyste de Forrester Joana van den Brink-Quintanilha. Le constat n'est effectivement pas glorieux en France : reste à savoir si la seconde édition de ce baromètre montrera des évolutions positives l'année prochaine.