Trop c'est trop !
Si aujourd’hui je suis amené à créer ce blog et poster sur ce forum c’est pour exprimer mon agacement de la manière dont sont traités les clients d’une grande enseigne française, dont la particularité est celle d’insister lourdement sur le fait que contrairement aux autres enseignes concurrentes, chez elle le client est bien traité. Désolé c’est un peu long mais j’ai essayé d’être le plus précis possible et éviter les approximations.
Rapide historique des faits :
Le 30/09/2004 Achat d’un ordinateur portable ASUS M6BN17E et d’une extension de garantie 36 mois pour celui-ci pour un montant total de 2448 €. Cet achat a été réglé en intégralité.
Quelques semaines après à l’achat de cet ordinateur je me suis rendu compte d’un problème de gravure de DVD (Toshiba SD-6372) et d’une malfaçon structurelle de la charnière de l’écran, le problème était tel que la dalle de l’écran risquait à tout moment de se briser.
Malheureusement n’ayant que cette machine pour travailler je ne pouvais me permettre de la renvoyer en réparation car il n’y avait à l’époque aucune machine de prêt disponible (via le système d’enlèvement à domicile).
Le problème de gravure est notoirement connu par Toshiba (fabriquant du lecteur) et Asus (fabriquant de l’ordinateur), et de très nombreux sites Internet relatent ce problème :
http://www.google.fr/search?hl=fr&q=as...oogle&meta=
http://www.google.com/search?hl=en&q=t...G=Google+Search
Le 04/12/2005, j’ai confié cet ordinateur au Service après vente du magasin dans lequel je l’avais acheté et j’ai réussi à obtenir un ordinateur de prêt à la place (non sans mal car j’ai du attendre plus d’un mois pour qu’une machine de prêt soit disponible).
Je me suis rendu compte que le modèle prêté était impraticable : carte vidéo obsolète, disque dur lent et trop petit, connectique USB 1.1, pas de wifi, pas de graveur, système livré sans cd de restauration avec les préférences d’un autre utilisateur, etc… J’ai été alors très déçu car pour moi le critère d’achat de l’extension de garantie 36 mois était l’argument selon lequel « un ordinateur équivalent au votre vous est prêté en cas de panne ».
Prévenu par SMS de la disponibilité de ma machine je l’a récupère le 16/12/2005 et on me précise que la réparation était effectuée. Or dès la récupération de l’appareil, j’ai eu la surprise de constater que le graveur dvd présentait le même disfonctionnement malgré son échange, et que l’écran de l’ordinateur était taché à de multiples endroits par de la colle, sans compter que celui-ci n’était pas vissé comme il faut. J’en fait la réclamation à l’employé du SAV qu i me répond que dans mon cas il vaut mieux que je passe par l’enlèvement à domicile si je veux renvoyer la machine.
J’en conclu que la réparation effectuée n’a pas été réalisée ce que je trouve totalement irréel. Cependant ayant une grande connaissances des processus internes des SAV informatiques et de leur logique de fonctionnement, je me suis dit qu’il s’agissait la d’une anomalie exceptionnelle et par conséquent j’ai appelé cette fois le service téléphonique de l’extension de garantie pour un enlèvement à domicile et une réparation effective des problèmes rencontrés.
Je me suis rendu compte aussi que le deuxième disque dur présentait maintenant des erreurs de type S.M.A.R.T, problème qui n’était pas présent avant la réparation. Après de longues discussions avec la hotline de l’extension de garantie, qui, à plusieurs reprises, avait mis en cause ma capacité de diagnostique, même si je ne leur en ai pas tenu rigueur, j’ai réussi à fixer un rendez-vous pour l’enlèvement de mon ordinateur. Une nouvelle fois ce service s’est dans l’impossibilité de me fournir un ordinateur de prêt quelqu’il soit.
Le 23/12/2005, on est venu à mon domicile récupéré l’ordinateur afin que le problème du graveur DVD soit réglé (deuxième fois), qu’une réparation du deuxième disque dur soit entreprise, et que la réparation négligée de l’écran soit effectué (deuxième fois). J’emploi le terme « négligé » pour l’écran pour éviter d’être grossier.
Après un rendez-vous téléphonique je récupère la machine le 29/12/2005 et on me précise que la réparation était effectuée. Or dès la vérification de l’appareil avec le livreur, j’ai eu la surprise de constater que le disque dur présentait le même disfonctionnement, à ce moment la le livreur me demande comment cela est il possible car il ne voit pas l’erreur, je lui montre que j’ai du désactivé la vérification SMART dans le BIOS pour pouvoir booter la machine, il me répond alors que j’aurai pas du faire ça et que c’est la raison de la non réparation du disque dur. C’est vrai que je suis fautif d’avoir une machine défaillante et que c’est de ma faute si ceux qui font les diagnostiques sont incompétents
En faisant des test plus approfondis j’ai réalisé que malgré son nouvel échange, le graveur DVD présentait toujours le même disfonctionnement. Hélas de nouveaux problèmes sont également apparus : la sortie VGA ne marchait plus et des taches blanches apparaissaient sur l’écran. La seule réparation faite dans les normes fut celle de l’écran puisque la coque endommagée lors de la première réparation fut changée et cette fois ci le travail fut effectuée proprement même si je pense que les tâches apparues sur l’écran sont sans doutes la cause de cette réparation.
J’en ai conclu donc que c’est plus la peine d’avoir à faire avec ce SAV puisque on me refuse de me reprendre la machine au téléphone sous des prétextes fallacieux selon lesquels tous les tests ont été effectués, et donc c’est moi qui sait pas me servir de mon ordinateur.
Comme j’en ai eu marre j’ai pris sur moi et acheté un autre disque dur portable, et un graveur externe (plus de 400€ de frais).
Cependant en Octobre 2006, l’ordinateur a présenté une surchauffe inhabituelle, l’utilitaire Asus Probe, enregistrant à plusieurs reprises des pics à plus de 90°C. Le problème était surtout très audible car cette machine était silencieuse à la base et brusquement elle avait le ventilateur qui tournait à fond la rendant très bruyante. Je me dis qu’il faut agir plus ou moins vite car ma crainte était la fonte du processeur ou défaillance de la carte mère. L’ordinateur est plus rapide que moi et l’alimentation grille. Malgré le manque de confiance que j’avais envers le SAV de cette enseigne, je n’ai pas le choix.
Je préfère aller en magasin car c’est psychologiquement rassurant. L’employé écrit clairement mes remarques, et je répète le problème du graveur et du disque dur en expliquant que en toute logique ces problèmes auraient déjà du être réglés.
Le 08/11/2006, je vous dépose l’ordinateur afin que le problème du graveur DVD soit réglé (troisième fois), qu’une réparation du deuxième disque dur (deuxième fois) soit entreprise, que le problème de surchauffe soit réglé, que la sortie VGA soit remise en état et que le problème des tâches blanches soient réglé. On me dit que l’on ne peut rien pour l’alimentation puisque comme accessoire celle-ci n’est pas prise en compte par la garantie même si c’est la défaillance de l’ordinateur qui l’a grillé. J’en achète une plus tard (70€) car je ne veux pas me battre contre des moulins à vent…
Je le récupère le 04/12/2006 en me précisant que la réparation était effectuée. Or dès la vérification de l’appareil avec votre employé du SAV, j’ai eu la surprise de constater que seule la carte mère avait été échangée, je crois à une caméra cachée mais non. Après un bref échange avec l’employé du SAV, celui-ci me dit de prendre la machine et de la tester mais que si le problème était encore présent une solution commerciale serait la plus appropriée compte tenu de la nature du problème et du nombre de réparations effectués. Je suis sceptique surtout que pour moi peu importe, l’important c’est d’avoir ce pourquoi j’ai payé ou d’être dédommagé en conséquence.
J’ai acheté un boite de DVD vierges dans le même magasin, je suis rentré chez moi pour tester, et j’ai constate tristement que mon problème était toujours présent que ce soit pour le graveur DVD ou le disque dur. Mais ma surprise la plus grande a été de voir que des nouveaux problèmes sont apparus : les tâches présentes au centre de l’écran ont bien disparu mais en contre partie une bande blanche d’un centimètre de largeur sur la droite de celui-ci est apparue. Les caches visseries en caoutchouc ont disparu de l’arrière de la machine (Est-ce un considération esthétique du réparateur ? C’est vrai que sur une machine à 2200 euros, ce genre de finition n’est qu’accessoire…). L’écran est mal vissé et baille.
Je ne sui de nature plutôt conciliante mais la je me dis que l’on se moque de moi, mais surtout je me dis que cette fois je ne lâcherai pas l’affaire car c’est plus qu’un dysfonctionnement du leur SAV, c’est manque de respect face aux clients, et à la limite de la « publicité mensongère » car c’est bien sur la qualité de la prestation de service que joue toute la communication du groupe.
Le jour même (04/12/2006), je rapporte à nouveau mon ordinateur afin que ces problèmes soient réglés une fois pour toutes mais malheureusement la seule chose que le SAV de la XXXX me propose c’est d’attendre car une décision pour une telle solution commerciale peut prendre beaucoup de temps sans compter le fait qu’il est possible que l’on me rende l’ordinateur finalement réparé.
Ce nouveau délai est quelque chose d’inacceptable surtout si l’on ne peut me garantir que la même machine avec le même problème pourrait ou non m’être rendue ce qui impliquerait une cinquième action de ma part. Je tiens à préciser qu’en aucun cas les employés de la XXXX n’ont manqué à leurs obligations en relation à mon cas et que c’est la politique du magasin que je remets en cause et surtout le choix d’un sous-traitant tel que XXX qui ne respecte pas ses obligations de résultat.
Je refuse cet état de fait donc je prend ma plume et j’ai écris une lettre de réclamation que je veux porter le lendemain à la direction du magasin. Le 06/12/2006 je retourne dans la magasin et demandant à voir le responsable du SAV mais celui-ci n’est pas là. Je demande à voir à un décisionnaire, on m’envoie à l’accueil pour demander à parler à l’astreinte. A ce moment précis ma naïveté naturelle me dit que l’on va finalement m’écouter… La personne qui arrive très rapidement est la directrice financière du magasin, jeune femme charmante mais qui me dit qu’elle ne peut rien faire mais qu’elle me promet qu’elle transmettra mon courrier au responsable du SAV le lendemain matin et qu’il m’appellera sans fautes en fin d’après midi, je lui accorde ma confiance et prend ses coordonnées au cas où…
Le 07/12/2006 à 17h toujours pas de coup de fil, j’appelle donc la directrice financière qui s’excuse si le responsable du SAV ne m’a pas appelé mais c’est de sa faute elle pensait m’avoir dit le « sur lendemain » et pas le lendemain… Elle me promet que l’on me rappellera sans fautes le lendemain. Je décide quand même de me rendre au magasin mais que suis-je bête le responsable du SAV est déjà parti.
Le 08/12/2006 je pars tôt dans ce magasin pour aller récupère ma Wii avec la ferme intention de voir le responsable du SAV après. Pendant que je fais la queue, mon téléphone sonne : c’est le responsable du SAV très sympathique au demeurant, celui-ci s’excuse de tout, des problèmes de l’attente, etc… Il me promet au téléphone que le 12/12/2006 ils auront une réponse par rapport à mon cas, mais comme il n’est pas la il m’appellera sans faute le 13/12/2006 dans la journée, il me demande si c’est bon pour moi, je lui répond que si c’est sur que le 13/12/2006 j’ai une réponse quelqu’elle soit je veux bien patienter.
Le 13/12/2006 en fin d’après-midi toujours pas d’appel. Je me rends donc au magasin et j’apprends que le responsable du SAV n’est pas là. Je vais donc à l’accueil du magasin et je demande un responsable (j’ai toujours sur moi la lettre déjà donnée, toutes les factures, les avis de réparation au cas où). J’attends 20 min et je vois un monsieur à une dizaine de mètres de moi au téléphone qui parle apparemment d’un client pas content et son ASUS, j’attends encore 10 min et la fin du coup de fil pour parler enfin au monsieur. Une nouvelle fois je suis confronté à quelqu’un des très sympathique et attentif. Il me dit alors que pour l’instant on ne peu rien me dire mais que le 20/12/2006 on en saura plus et qu’à partir de là il me rappellera pour me dire ce qu’il en est… Je lui réponds cette fois ci que cela ne me convient plus, que c’est trop long que l’on me demande toujours de la patience mais la j’en peu plus. Je dis que je ferai ce que j’ai a faire. Je lui demande un engagement signé que l’enseigne trouvera une solution à mon problème mais celui-ci refuse de s’engager en me répétant que le 20/12/2006 il en saura plus et qu’alors il verra… je quitte le monsieur en bon terme car je sais très bien que ce ne sont pas les employés qui sont les responsable de la politique de l’entreprise.
Le 14/12/2006, je décide de créer le blog
http://savfromhell.wordpress...et de poster ce message dans tous les forums informatiques possibles. Je décide aussi de ne pas citer nommément l’entreprise même si certains comprendront de qui il s’agit. Je décide de retourner cet après midi au magasin et voir un responsable pour résoudre mon cas, et que si on demande à nouveau de patienter, je publierai le nom de l’entreprise.
Merci de m’avoir lu jusqu’au bout et à tout à l’heure pour la suite…
Cordialement
Pedro G.
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