Free doit rembourser les appels vers sa hotline

Fournisseur d'accès Internet du groupe Iliad, Free a été condamné fin juin par le tribunal de grande instance de Paris à indemniser trois abonnés « suite à la non fourniture ou à la fourniture partielle de l'accès à Internet », rapporte l'UFC-Que Choisir dans un communiqué daté du 16 juillet 2007. Cette affaire a été engagée au printemps par l'association de consommateurs.

Le tribunal a rappelé que l'opérateur est tenu à une obligation de résultat et que celui-ci « doit supporter le coût des frais des communications avec la hotline » en cas de déficience de son service d'accès. Selon Les Echos, Free devra verser 550 euros à chaque plaignant, 20.000 euros à l'UFC-Que Choisir et publier un encadré dans trois journaux. Free a fait appel de cette décision et n'a pas souhaité commenter. De son côté, Que Choisir s'est félicitée de cette décision « qui conforte sa demande de gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique (NDLR: et non du seul temps d'attente) dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service ».

L'association souhaite contraindre les opérateurs par la loi. Elle a par conséquent demandé à Christine Lagarde, ministre de l'économie, « de prévoir dans son futur projet de loi de modernisation de l'économie, une disposition instaurant la gratuité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communication électronique ».

stop les abus ^^ et en plus ils font appel de la décision. Ca va leurs couter plus chere en avocat que de verser les 3x550€ et 20K a UFC...

Payer son abonnement quand tout fonctionne : OK
Payer son abonnement PLUS CHER quand rien fonctionne : NOK

Ca semble tellement logique et pourtant chez les FAI, non. On fait payer.

Edit pour : godinhell
Ils font appels c'est normal. Si ils restent sur un échec, ils vont se retrouver avec 100 000 plaintes sur le dos.
Edité le 17/07/2007 à 09:34

La hotline sera Free dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service
:mdr:


.................................................je sors [] :ane:

Enfin les choses bouge un peu, il est grand temps qu'on légifère sur la facturation des Hot-line !

Il n'est pas normale que les opérateurs fassent payer les consommateurs lorsque qu'il demande la réparation d'un service dût, car payé !

j'ai eu Cegetel et neuf telecom comme FAI jusqu'à présent.
Dans le cas où j'appelle la hotline pour régler un problème qui est du au FAI je demande à me faire rembourser(bon pas si ca dure 2min et 80cts je suis pas pince!).
une fois j'ai du appelé neuf 46000 fois pour qu'il me remette Internet. C'etait ubuesque. Il m'avait coupé mon accès croyant que j'avais pas payé alors que j'etais à jour...
après 20€ de tel ca a été réglé. bah là j'ai demandé le remboursement. automatiquement déduit de ma prochaine facture!

Sinon je trouve ca normal qu'un prestataire de service ou même une entreprise qui livre des biens prennent à sa charge les frais supportés par son client et qui découle d'une erreur interne.

Personnellement, j'ai toujours dit que ça devrait etre le minimum qu'un FAI propose l'envoie d'un technicien sur place pour régler le problème, et qu'il facture l'intervention si ça vient du client, et ne facture rien du tout si le problème vient d'eux.

Propose un service, c'est pas seulement encaisser en espérant que ça fonctionne, s'assurer que ça fonctionne correctement, ça fait aussi parti du service.

C'est vrai que si leur hotline était moins chère/plus performante, ça nous ferait moins ch*** de devoir les appeler quand on a un problème :lol:

Pour ma part, je touche du bois, je n'ai jamais eu un seul souci depuis bientôt 5 ans que je suis chez eux, mais certains de mes proches ont dû les appeler pour résoudre des problèmes de ligne/connexion/Freebox/etc., et là... [:kend]

:ouch: je crois que je vais les relancer du coup :D

C'est moi ou Free en prend plein la gueule en ce moment ? :paf:

Moi également, lorsque je me suis plaint de déconnexions intempestives un peu trop fréquentes chez Cegetel, ils m'ont offert 1 mois d'ADSL gratuit.
Et lorsque j'ai du appeler car je ne recevais pas mon nouveau modem, ils m'ont offert des cartes de communication pour appeler leur service client et l'assistance technique. Sauf qu'aujourd'hui je ne peux pas les utiliser car j'ai basculé chez Neuf :paf: !

Free cay le mal absolu quand y'a le moindre probleme, y'a plus personne.
C'est pour ca que je suis revenu chez Wanadoo, après un cours passage chez free et AOL.

On a beau dire wanadoo est cher, mais niveau debit, jamais eu de chute et hotline super rapide et Efficace (contrairement a free lent et inefficace)

Il sont pas malin, car là ils se font une très mauvaise publicité!

Tommecpe a écrit:
Enfin les choses bouge un peu, il est grand temps qu'on légifère sur la facturation des Hot-line !

Il n'est pas normale que les opérateurs fassent payer les consommateurs lorsque qu'il demande la réparation d'un service dût, car payé !

mdr
tu oublie qu'il y a des hotlines que tu paye meme si t'appelle jamais
=> 16 euros par moi l'abo FT

et la reparation d'un servi dû ca me fais plutot rire, quand on voit que 50% des appels concernent des problemes de PC (virus, config windows etc,...)

Pour défendre les FAI, et je dis ça en tant que dépanneur informatique, dans beaucoup de cas (pour ne pas dire la majorité) le probléme vient des usagés qui ne configurent pas comme il faut leur accés.

MAIS je n'ai pas encore trouvé un seul opérateur qui fournissait un CD d'installation digne de ce nom, que dans tous les cas, il vaut mieux laisser Windows gérer l'accés à Internet plutot que de passer par leurs utilitaires à la con.
Ensuite, et c'est simple,passer 30 minutes au bout du telephone pour se voir entendre dire "c'est pas nous" alors que tests à l'appui (avec un autre modem) ça marche pas,y'a de l'abus. Pareil quand le gentil hotliner nous sort "faut voir avec FT".

Le pire qui nous soit arrivé, c'est quand on veut faire changer une Livebox defectueuse. Il faut se taper 20 minutes avec le gars pour avoir le satané N° de retour,et se taper tous les tests en direct avec lui pour confirmer que c'est bien la Livebox qui est defectueuse. Et c'est dingue qu'ils ne remettent pas en cause leur materiel, car des Livebox pourries (ou un dongle Wifi Orange),j'en ai vu passer des wagons.

Perso, les plus conciliants et sympa,c'est les gars de ches Club Internet.Avec eux, pas de soucis,pas de problémes.Mais ils se sont fait rachetés par Neuf....

Chitzitoune a écrit:
Personnellement, j'ai toujours dit que ça devrait etre le minimum qu'un FAI propose l'envoie d'un technicien sur place pour régler le problème, et qu'il facture l'intervention si ça vient du client, et ne facture rien du tout si le problème vient d'eux.

Propose un service, c'est pas seulement encaisser en espérant que ça fonctionne, s'assurer que ça fonctionne correctement, ça fait aussi parti du service.

Ce que tu dit est impossible. Si tu savais le nombre de clients qu'un hotline a chaque jour. Pour avoir travaillé 4 ans dans une hotline, le nombre de clients qui voulait un tech a domicile parce que windows demarré pas, le solitaire faisait une erreur ou l'imprimante mange une feuille.

En plus le tech a domicile Free le fait uniquement dans certains cas, et je peux te dire qu'ensuite le clients se ravisent deux fois (environ 60€ la prestation).

Jayce0611 a écrit:
Pour défendre les FAI, et je dis ça en tant que dépanneur informatique, dans beaucoup de cas (pour ne pas dire la majorité) le probléme vient des usagés qui ne configurent pas comme il faut leur accés.

MAIS je n'ai pas encore trouvé un seul opérateur qui fournissait un CD d'installation digne de ce nom, que dans tous les cas, il vaut mieux laisser Windows gérer l'accés à Internet plutot que de passer par leurs utilitaires à la con.
Ensuite, et c'est simple,passer 30 minutes au bout du telephone pour se voir entendre dire "c'est pas nous" alors que tests à l'appui (avec un autre modem) ça marche pas,y'a de l'abus. Pareil quand le gentil hotliner nous sort "faut voir avec FT".

Le pire qui nous soit arrivé, c'est quand on veut faire changer une Livebox defectueuse. Il faut se taper 20 minutes avec le gars pour avoir le satané N° de retour,et se taper tous les tests en direct avec lui pour confirmer que c'est bien la Livebox qui est defectueuse. Et c'est dingue qu'ils ne remettent pas en cause leur materiel, car des Livebox pourries (ou un dongle Wifi Orange),j'en ai vu passer des wagons.

Perso, les plus conciliants et sympa,c'est les gars de ches Club Internet.Avec eux, pas de soucis,pas de problémes.Mais ils se sont fait rachetés par Neuf....

Je rencontre exactement les mêmes problèmes, pour ça que je dis qu'ils devraient proposer de faire passer des techniciens (les leurs, ou des techniciens locaux "agréés") histoire d'améliorer grandement les choses (en facturant si ça vient du client bien sur)

Des fois, je passe plus de temps au téléphone pour des échanges de matos que pour les diagnostics, réinstallation du matos...
Je passe sur si le dongle du FAI détecte même pas le réseau à 30 cm, alors que ça marche avec un autre dongle, c'est parceque vous avez un virus, pas assez de mémoire, PC pas assez puissant, faut réinstaller,...

Et +1 pour les CD (le pire étant à mon avis le gestionnaire orange, que ça soit en wifi ou en ethernet, il s'installe "par dessus" windows et cause plus de problème qu'il en résout.

Au moins, avec le minitel il n'y avait pas de souci de QoS [:qhyron]

C'est tout le business model de Free qui se casse la gueule la :P

C'est bien de jouer les faux derches en disant que si ils veulent, les clients peuvenet demander le remboursement. Dans les faits, très peu de gens se donnent la peine de reclamer, et ils jouent la dessus.

Moi Free, plus jamais.
Il m'ont envoyé une freebox, qui n'a jamais fonctionné, les loupiote tournaient en rond sans cesse, bref pas d'init.
30 minutes de manip avec un hotliner qui me prends pour un newbs.
rien ne fonctionne, bref 30 minutes d'appel par jour pendant 1 semaine avant qu'ils se decident d'envoyer un tech sur ma ligne 2 semaines plus tard, pas de nouvelles, le tech ne passera jamais, il m'ont pris pour un con. bref, renvois de la freebox et 99 euros de resiliation anticipé (plus 2 mois d'abonnement free) , je pouvais pas rester 3 mois sans internet, et au rythme ou ca avancais, j'aurais payé pour rien. retour a Wanadoo.
Edité le 17/07/2007 à 10:10