DGCCRF : toujours plus de plaintes liées à Internet

...] Les consommateurs sont plus connectés, mais la qualité des prestations déçoit et le nombre de plaintes augmente. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a dénombré tous secteurs confondus, plus de 109.500 plaintes en 2007 soit une hausse de près de 46% sur un an !

A elles seules, les plaintes concernant Internet et la téléphonie représentent 28% du total. Par ailleurs, sept entreprises du secteur génèrent plus de 65.000 réclamations. La DGCCRF rapporte, enfin, que près de 33% des plaintes déposées ces six derniers mois concernent la vente en ligne. La rançon de la gloire ou une réelle défaillance de la prestation client ?

Parallèlement au baromètre de la DGCCRF, le récent bilan du cabinet d'étude Gfk, qui montre une augmentation en valeur de 8% des dépenses consacrées à l'électronique grand public, relativise quelque peu ce constat. De con côté, l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) s'inquiète, de la dégradation de la qualité des services proposés par les FAI :

« Si, comme les standards de qualité l'exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».

ca va balancer sur free je le sent!!!!!

"Si, comme les standards de qualité l'exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé"
moi la dessus suis content d etre cher alice ( ancien clieb tiscali depuis 7 ans maintenant) l apell a la hot ligne est gratos despui n importe quelle poste fixe 7j/7 24h/24 et peu importe la duree de l apell
bon apres c est vrai des fois ( rarement quand meme ) on tombe sur un incompetant bresilien qui parle le hongrois avec un accent italien :/ mais bon c est gratuit :)

Le dernier paragraphes semble si évident, mais la hotline à un coût en personnel (exploités je connais très bien) impossible à réduire (enfin si avec les si gentils jolis accents étrangers quinous répondent)...

j'ai bien peur que ça ne balance pas que chez free !

disons que je parlerai peut être de ma résiliation free lorsque je serai sur que ce sera fini (si j'ai le courage d'en parler)

plus de la moitié du temps les appels vers les hotline fai sont pour des problèmes de pc et pas de ligne
enfin je sais pas mais si la connexion est ok et que le pc merde, en quoi cela incombe au fai?

Sur free, Neuf, orange...tout l'monde a mettre dans le meme panier! Pas un pour relever l'autre. j'suis parti de chez Mr l'neuf pour revenir chez Orange. Oui ok Mr Orange est l'numéro un mais bon, il a autant de tares que Mr le Neuf dans certain domaines....bref aucun interêt de m'etendre, ya toujours un pourcentage d'emm***ement chez chaque FAI

jcmars c'est là que tu fait erreur
la hotline a un coup oui, impossible à réduire non
si la qualité su service suivait, y'aurait pas besoin d'un gros service hotline :)
je pense aussi que la hotline est là principalement pour réparrer les erreurs du FAI et que le coup du service devrait pas être payé par celui qui subit la faute, le client, mais par le fautif, le FAI ... et donc la gratuité de toutes les hotline me parrait une évidence !

mais bon hein vive la france hein ...

De mon côté j'ai voulu joindre la DGCCRF pour un problème avec Orange (Internet) et SFR (Téléphonie), mais je n'ai pas compris la démarche. Je salue les 100,000 personnes ayant réussi !

... quand on arrêtera d'externaliser les services clients à l'étranger et de faire bosser des gens à peine formés.
J'en veux pour preuve que j'ai bossé dans un service client d'une marque connue, hors du monde de l'informatique, qui a été transféré à Casablanca. Forcement, c'est moins cher. Mais vous tombez sur des gens sous payés qui savent à peine de quoi ils parlent. Resultat, les clients sont de plus en plus mécontents, ont la sensation de ne pas être compris, écoutés.
Mais qu'importe la réponse apportée, comme le disait mon chef de service "on s'en fout de la réponse apportée au client, le but c'est que quelqu'un décroche, que le client ait quelqu'un à incendier au besoin, et que le dossier soit traité vite fait, même si c'est à côté de la plaque. Sinon, tout pourrait être géré par des serveurs."
Ce sont les paroles de sagesse d'un professionnel de la relation client au service d'une entreprise qui sous traite pour de grandes marques...
Edité le 07/02/2008 à 15:02

moi aussi j'ai decider de ne travailler que pour des gens a la morale impeccable.

Si quelqu'un en connait contacter moi, j'en ai marre du RMI :)

l0wl a écrit:
moi aussi j'ai decider de ne travailler que pour des gens a la morale impeccable.

Si quelqu'un en connait contacter moi, j'en ai marre du RMI :)

C'est constructif, comme intervention, c'est certain.

billyjb2000 a écrit:
ca va balancer sur free je le sent!!!!!

et pourquoi ???

Tous les FAI rencontre les même problème.... alors faut arréter

fenris054 a écrit:
... quand on arrêtera d'externaliser les services clients à l'étranger et de faire bosser des gens à peine formés.
J'en veux pour preuve que j'ai bossé dans un service client d'une marque connue, hors du monde de l'informatique, qui a été transféré à Casablanca. Forcement, c'est moins cher. Mais vous tombez sur des gens sous payés qui savent à peine de quoi ils parlent. Resultat, les clients sont de plus en plus mécontents, ont la sensation de ne pas être compris, écoutés.
Mais qu'importe la réponse apportée, comme le disait mon chef de service "on s'en fout de la réponse apportée au client, le but c'est que quelqu'un décroche, que le client ait quelqu'un à incendier au besoin, et que le dossier soit traité vite fait, même si c'est à côté de la plaque. Sinon, tout pourrait être géré par des serveurs."
Ce sont les paroles de sagesse d'un professionnel de la relation client au service d'une entreprise qui sous traite pour de grandes marques... je ne travaille plus pour ces gens-là...

je cautionne. j'ai travaillé moi même pendant 8 ans pour plusieurs services clients. ces services sont gérés par de grands groupes spécialisés dans le service client. le but est la rentabilité maximum. la satisfaction du client final est complètement accessoire. le but est de coller complètement à la demande de la société qui emploie ces services même si la réponse apportée au client est complètement à coté. en gros, presque du mot à mot sur des scripts réalisés par des gens dans un bureau qui n'ont jamais le client en ligne. certains appels peuvent être complètement kafkaïens. et au final, ces services sont délocalisés (maroc ou tunisie en ce moment) pour encore plus de rentabilité

Justement ça balance pas chez Free, ils ont reçu la meilleure note là dessus.

Les pires étant pour l'instant Alice & Neuf Télépommes ;)

De mon expérience, le FAI qui m'a le plus déçu, c'est Numéricable. L'objet de la discorde : pas de connexion satisfaisante pendant plus de 2 mois. En gros, je payais pour un abonnement haut débit, mais hélas, les tests de bandes passantes montrées un débit de 56k... je vous laisse apprécier le sérieux des gugusses...

Bref, certains sont super contents de Numéricable... ils n'ont eu aucun problème (les chanceux). Depuis, je suis sur Free et je paie enfin pour la prestation haut débit (réelle). Jamais eu de soucis chez eux (pour l'instant) :jap:

morty si tu veux joindre la DGCCRF y a que 2 solutions
50 millions de consomateur ou un avocat

plus de plainte, plus de gugus qui achète un pc...

Comment veux tu que le gugus trouve l'astuce...

- Allô!!!! sa marche pas!!!!

- Madame, votre PC est il allumé...?

- Ben nan il ne s'allume pas, c'est la faute de votre box...
- Vous avez branchez la prise de l'ordi...?

- Ah bon ya une prise à brancher...?

> ok je sors

manu18 a écrit:
plus de la moitié du temps les appels vers les hotline fai sont pour des problèmes de pc et pas de ligne
enfin je sais pas mais si la connexion est ok et que le pc merde, en quoi cela incombe au fai?

C'est peut être vrai mais quand la faute incombe au FAI et que ce dernier ne cherche pas a résoudre le problème c'est gênant aussi.
Genre le disque dur interne de la box qui parfois n'est pas détecté par la box et les enregistrements fonctionne pas, si on me répond que si c'est aléatoire on laisse en l'état, c'est inacceptable.