Alice se place au top Afutt des plaintes 2006

Alice, filiale Internet de Telecom Italia, arrive en tête de l'observatoire des plaintes 2006
réalisé par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt), publié le 18 mars 2007 dans les colonnes du Journal du Dimanche.
L'an dernier, l'Afutt a enregistré 11.682 « plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques » (exclues, les plaintes déposées auprès de la Direction générale de la concurrence ou d'autres associations de consommateurs), soit une progression de 51% sur un an. La majorité des plaintes reçues par l'Afutt en 2006 (64%) concerne la fourniture d'accès Internet, alors que le secteur ne représente que 15% des 100 millions de contrats télécoms souscrits (Net, téléphonie fixe et mobile) au niveau national !
Alice a été le FAI le plus critiqué, avec 1.849 plaintes 'Afutt' à son actif. Free, filiale Internet du groupe Iliad, second opérateur ADSL du pays, n'est pas en reste avec 1.310 plaintes. Club-Internet occupe la troisième place de ce classement (1.267 plaintes). Avec 834 et 619 plaintes respectivement, Neuf Cegetel, troisième opérateur ADSL de France, et le câblo-opérateur Noos s'en sortent mieux (ceci dit, les abonnés du câblo-opérateur font moins appel à l'Afutt que les abonnés ADSL). Enfin, Orange (France Télécom),premier opérateur ADSL français, le seul « à maîtriser les branchements de ligne », a été peu critiqué avec seulement 175 plaintes à son encontre.
Globalement, les plaintes des consommateurs concernent en priorité les interruptions de service (les plaintes ont augmenté de 333% sur un an) et leur fonctionnement (+100%). Bonne nouvelle : Le nombre de plaintes liées à la livraison et à l'installation a baissé de 31% sur un an. Conclusion, aux yeux de l'Afutt, « les opérateurs consacrent l'essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan ».

Lire cette brève sur le site

:MDR

et aol dans tout cela? pas de plainte?

"on murmure que Neuf/Cegetel serait très intéressé par un rachat de Club Internet, dont la maison mère allemande T-Online souhaite se séparer."
windows news, N°155 avril 2007, page 14

TK11

En tant qu'ex abonné de Tiscali et étant résté chez Alice, je peux dire que j'ai eu quelques soucis de connexion lors de la migration de Tiscali vers Alice (environ 1 mois) mais depuis je n'ai pas eu de problèmes en plus de 3 ans d'abonnement.

Je suis peut-être chanceux, je suis en non dégroupé 8 mega à côté de Reims dans un petit village.

thekillers11 a écrit:
:MDR

et aol dans tout cela? pas de plainte?

"on murmure que Neuf/Cegetel serait très intéressé par un rachat de Club Internet, dont la maison mère allemande T-Online souhaite se séparer."
windows news, N°155 avril 2007, page 14

TK11

Et Noos, et Alice, et Free... Tout le monde sauf Orange !

Il faut relativiser un peu une chose, beaucoup de soucis de connexions sur les opérateurs alternatifs viennent "d'erreurs" de France Telecom qui coupent plus ou moins volontairement des lignes dégroupées sans raisons.

J'ai eu une coupure de près d'un mois sur ma ligne free alors que tout allais bien depuis 3 ans. Remontée de l'erreur au sav free, ils ont fait toutes les démarches auprès de FT, et au final il c'est avéré qu'un technicien France Telecom avais débranché ma ligne dans un relais pour pouvoir y connecter un abonné Orange... Sans même vérifier si la ligne était déjà utilisée ou non... :pfff:

J'ai pas mal dialogué avec Free qui ont été corrects (remboursement du mois perdu) et à l'écoute au téléphone ainsi qu'en visite à domicile. Mais je comprend qu'un utilisateur "lambda" soit persuadé de la faute du FAI et donc porte plainte...

D'un coté quand on voit leur campagne publicitaire basé intégralement sur une blonde avec des slogans bidons :paf:

ORANGE reçoit logiquement moins de plainte car ils sont accessibles par leurs agences.

Connaissant des amis qui bossent en agences, ils passent leur journée à calmer des mecontent du net. :/

tu peux taper la gueulante sans limite et comme tu veux en agence et ça change tout :neutre:

Je pense qu'il aurait été intéressant d'ajouter Tele2 au comparatif vu le nombre de personnes que je connais qui en sont mécontent...
Et aussi de faire un rapport sur leur nombre d'abonnés! Comment on peut comparer Free et Alice par exemple alors que Free compte 4x plus d'abonnés qu'Alice...

Je suis chez Free dégroupé et j'en suis assez satisfait (deux coupures de quelques heures en un an, à part ça RAS).

Par contre, je suis étonné de la place de Wanadoo, j'ai de nombreuses personnes dans mes proches qui ont ou ont eu des soucis avec cet opérateur (vente "forcée", non respect des delais, agressivité des opérateurs hotline/maghreb), il est loin de temps où wanadoo était synonyme de qualité.

Il faut relativiser, oui...

>mgk1, tout dépend de beaucoup de choses. En province, j'ai rarement eu des problèmes de déconnexion avec Alice. En région Parisienne, c'est déjà plus fréquent. Dans mon cas, je ne m'en suis jamais plain car je conçois une déco de quelques minutes.

Par contre, en effet, la qualité du service laisse à désirer : ma soeur, chez Alice aussi, est restée sur son modem 1 Mo... Un premier appel, et on vous explique que non, la migration au service 20 Mo + téléphonie (AliceBox) ne sera possible que si on passe à un forfait de 35 € (à l'époque des forfait et des pubs 29,95, mais non, ça c'est pour les nouveaux abonnés...). Deuxième coup de fil, autre opérateur, là ok, il nous fait passer sur du 20. 3 semaines après, toujours en attente de la box...

Et encore, à titre personnel, je ne comprend pas Alice en ce moment, car lorsque vous leur faite "puisque c'est comme ça, je souhaite résilier", leur réponse c'est "ok, bon vent..."

Les opérateurs alternatif ont su permettre je développement non seulement d'internet (à l'époque où FT nous expliquait que le minitel, c'était mieux) mais également du haut débit. Mais depuis la généralisation de l'accès haut débit, il y a un sacré laisser aller...

Tahiti_jul a écrit:
Je suis chez Free dégroupé et j'en suis assez satisfait (deux coupures de quelques heures en un an, à part ça RAS).

Par contre, je suis étonné de la place de Wanadoo, j'ai de nombreuses personnes dans mes proches qui ont ou ont eu des soucis avec cet opérateur (vente "forcée", non respect des delais, agressivité des opérateurs hotline/maghreb), il est loin de temps où wanadoo était synonyme de qualité.

comme j'ai expliqué plus haut, ça se regle en agence.

Pour Orange ça ne m'etonne pas, la raison est simple, la plupart des personnes qui préfèrent rester chez FT plutôt que de tenter l'inconnu du dégroupage sont aussi souvent des gens pour qui "tout celà est très compliqué" et à qui il ne viendrait pas l'idée d'aller déposer une plainte malgré un service non rendu par leur FAI, des lignes internet qui ne fonctionnent pas et des hotlines qui se foutent de leur gueule.

Sisi ça existe je les connais 'en vrai', c'est peut être dommage mais tant que les moutons continuerons à accepter leur condition, les loups continuerons à se baffrer.:pfff:

Pour ma part j'ai connu FT et Club-Internet, et comment dire... je les porte dans mon coeur... celui avec la petite reliure noire et les têtes de morts... :lol:
Depuis que je suis passé chez Free en dégroupé c'est le bonheur, et ce fut ma première experience avec une hotline, rapide efficace compétente et respectueuse. Je ne pensais même pas que c'était possible. Comme quoi :heink:

Est ce que porter plainte change réellement grand chose dans la résolution de ses problèmes avec son FAI?

Personnellement, Alice me débite chaque 29,95€ depuis novembre 2006 alors que plus rien ne fonctionne.

J'ai appelé et fait des courriers avec AR demandant résiliation qui est soit disant en cours mais rien ne bouger... et je serai encore probablement débité fin mars :(

Alors j'ai bien pensé à porter plainte: mais auprés de qui? Et cela changera t-il quelque chose?
Je n'en suis pas convaincu, nous sommes des milliers dans le même cas et rien ne change. Donc aux mécontents qui portent plaintes il faut ajouter ceux qui se taisent car fatigué de toujours devoir batailler...

(pour info, pas besoin de me dire de faire opposition sur prélévement Alice car j'ai fait l'erreur de régler par CB...).

pour que ce genre d'information saoit interessante, il faudrait faire un rapport nombre d'abonnées / nombres de plaintes, sinon c'est pas trés evocateur de la qualité d'un F.A.I. C'est sur que si l'on a pas beaucoup de clients on a aussi moins de plaintes.

bheller a écrit:
Il faut relativiser un peu une chose, beaucoup de soucis de connexions sur les opérateurs alternatifs viennent "d'erreurs" de France Telecom qui coupent plus ou moins volontairement des lignes dégroupées sans raisons.

J'ai eu une coupure de près d'un mois sur ma ligne free alors que tout allais bien depuis 3 ans. Remontée de l'erreur au sav free, ils ont fait toutes les démarches auprès de FT, et au final il c'est avéré qu'un technicien France Telecom avais débranché ma ligne dans un relais pour pouvoir y connecter un abonné Orange... Sans même vérifier si la ligne était déjà utilisée ou non... :pfff:

J'ai pas mal dialogué avec Free qui ont été corrects (remboursement du mois perdu) et à l'écoute au téléphone ainsi qu'en visite à domicile. Mais je comprend qu'un utilisateur "lambda" soit persuadé de la faute du FAI et donc porte plainte...

Le gentil techncien de free :) a dit que c'est le méchant technicien de France Télécom :( qui à fait une bétise!
Et qu'est ce qui te prouve que c'est vrai? :whistle:
Ton FAI peut trés bien t'inventer n'importe quel bobard au téléphone :oui: pour masquer leur "faible" compétences techniques. :whistle:

Une fois n'est pas coutume, mais je vais faire l'avocat du diable des FAI !

Certes ils recoivent beaucoup de plaintes pour des intérruptions de services. Ok c'est pas bien, mais sur ces plaintes, combien sont du fait de France Telecom qui a des problèmes avec ses DSLAM ?
J'ai eu le cas sur ma ligne pendant un week-end. Free, pour ne pas les cités, n'ont pu que constaté que le DSLAM était inaccessible. Quand j'ai appellé FT pour demander une réparation, ils m'ont dit : "regardez avec votre FAI" qui lui ne peut rien faire si ce n'est ouvrir un ticket chez FT qui, fonctionnaire oblige, ne travail pas le week-end.

Donc merci à l'Afuut de faire des stats, mais il faudrait plus aprofondir pour avoir le fin mot de l'histoire !

madyodaseb a écrit:
Le gentil techncien de free  :)  a dit que c'est le méchant technicien de France Télécom   :(   qui à fait une bétise!
Et qu'est ce qui te prouve que c'est vrai?  :whistle:
Ton FAI peut trés bien t'inventer n'importe quel bobard au téléphone  :oui:  pour masquer leur "faible" compétences techniques.  :whistle:

Penser que France Télécom puisse couper volontairement une ligne, en effet c'est sans doute exagéré.

En revanche, tout Ft qu'ils sont apparemment ils font appel fréquemment à des sous-straitants, peut-être plus qu'avant ne serait-ce que pour respecter autant se faire se peut les délais et ne pas se faire accuser d'entraves, mais de ce fait cela peut engendrer des situations compliquées s'il y a eu plusieurs interventions de sous traitants différents sur un même site pour le compte de FAI différents car il devient difficile de retracer l'historique de ce qui s'est passé.

Entre les opérateurs les choses sont relativement clairs : à qui la faute, et malheur au FAI alternatif s'il est en cause car FT lui facture tous les frais d'expertise et d'intervention. Pour cette raison chez Free où ailleurs avant demande d'expertise auprès de FT il y a toujours une procédure préliminaire lourde et longue visant à vérifier si lui ou son client ne sont pas en cause.

Moi j'ai eu récemment un souci, dans mon immeuble une personne a demandé le dégroupage et ils se sont trompés de connexions dans le répartiteur en coupant la mienne. J'étais présent quand ils ont intervenus pour corriger la connexion (au niveau des DSLAM tout était OK chez FT et FREE). Ce sont des choses qui arrivent.

En revanche dans le lot des plaintes il y a sans doute des choses "paratechniques" plus louches : des ventes plus ou moins forcées ou acceptées (attention : tous les clients ne sont pas de bonne foi) et qui engendrent des interventions qui sont ensuite contestées par le client, ou plus classiques :

Installation Windows sans dessus dessous.... le problème c'est que là on glisse sur le terrain de l'infogérance auprès des particuliers qui n'est pas le rôle premier du FAI et sur ce terrain de plus en plus d'informaticiens chevronnés se mettent à leur compte, car il y a un marché à prendre.

Je connais plein de gens qui ont eu leurs ordis complètement bloqués par des Spywares. Un coup de nettoyage et la connexion repart.

OlG a écrit:
Pour Orange ça ne m'etonne pas, la raison est simple, la plupart des personnes qui préfèrent rester chez FT plutôt que de tenter l'inconnu du dégroupage sont aussi souvent des gens pour qui "tout celà est très compliqué" et à qui il ne viendrait pas l'idée d'aller déposer une plainte malgré un service non rendu par leur FAI, des lignes internet qui ne fonctionnent pas et des hotlines qui se foutent de leur gueule.

Sisi ça existe je les connais 'en vrai', c'est peut être dommage mais tant que les moutons continuerons à accepter leur condition, les loups continuerons à se baffrer.:pfff:

Pour ma part j'ai connu FT et Club-Internet, et comment dire... je les porte dans mon coeur... celui avec la petite reliure noire et les têtes de morts... :lol:
Depuis que je suis passé chez Free en dégroupé c'est le bonheur, et ce fut ma première experience avec une hotline, rapide efficace compétente et respectueuse. Je ne pensais même pas que c'était possible. Comme quoi  :heink:

MDR parce que pour toi rester chez FT c'est forcément parce qu'on est des moutons et parce qu'on a peur de l'inconnu ? T'en as des autres comme ça ? Nan parce que par exemple le fait de pouvoir aller directement en agence à moins de 10 minutes chez moi s'il y a un quelconque problème, et éventuellement contacter orange par leur intermédiaire sans que ça me coute quoi que ce soit n'aurait éventuellement aucune incidence... Le fait que chez certains opérateurs alternatifs on me sorte que ma ligne ne supporte pas plus de 2M, alors que je tourne ehntre 4 et 6 chez orange, ou pas mal d'autres exemples (un pote chez free qui n'a pas eu d'internet pendant 2 mois suite à un déménagement, pour free ça venait de FT, alors qu'il fallait juste changer la freebox -_-) comme on en voit tous les jours, l'article d'ici compris... Non franchement, j'ai trop peur de l'inconnu et je suis trop un mouton...

Faut arrêter de prendre les gens pour des cons, s'ils savent comment prendre un forfait internet, ils savent passer par le dégroupage, la procédure est la même, un contrat à la con où il faut mettre sa signature à la fin, que les 3/4 des gens ne lisent pas. Je ne vois pas une quelconque complication là-dedans.

C'est comme à la poste, la plupart des gens ne veulent pas changer le système de distribution du courrier, pas par peur de l'inconnu, mais parce qu'ils connaissent le facteur, ou parce que le système en place est déjà suffisament efficace à leurs yeux. Rien à voir avec la difficulté.

Quasiclodo a écrit:
Faut arrêter de prendre les gens pour des cons, s'ils savent comment prendre un forfait internet, ils savent passer par le dégroupage, la procédure est la même, un contrat à la con où il faut mettre sa signature à la fin, que les 3/4 des gens ne lisent pas. Je ne vois pas une quelconque complication là-dedans.

Oula je m'avancerai pas autant la dessus, la majorité des gens vont chez orange parce qu'il y a une agence, sinon pourquoi aller au plus cher??
De mon point de vue, le côté relationnel avec les agences dédiées est la seule chose qui permet la domination d'orange sur le marché. Niveau qualité prix c'est pas vraiment l'optimum..

bobneu a écrit:
Une fois n'est pas coutume, mais je vais faire l'avocat du diable des FAI !

Certes ils recoivent beaucoup de plaintes pour des intérruptions de services. Ok c'est pas bien, mais sur ces plaintes, combien sont du fait de France Telecom qui a des problèmes avec ses DSLAM ?
J'ai eu le cas sur ma ligne pendant un week-end. Free, pour ne pas les cités, n'ont pu que constaté que le DSLAM était inaccessible. Quand j'ai appellé FT pour demander une réparation, ils m'ont dit : "regardez avec votre FAI" qui lui ne peut rien faire si ce n'est ouvrir un ticket chez FT qui, fonctionnaire oblige, ne travail pas le week-end.

Donc merci à l'Afuut de faire des stats, mais il faudrait plus aprofondir pour avoir le fin mot de l'histoire !

Lol ça fait plusieurs années que les personnes embauchées par FT ne sont plus fonctionnaires, mais bon, passons...

Free avait dit à un de mes potes que le fait qu'il n'avait plus d'internet venait de FT, suite à son déménagement. Au bout de 2 mois il a commencé à gueuler, et c'est comme ça qu'il se sont rendus compte que finalement FT n'vait rien à voir là-dedans, mais c'était juste la freebox qu'il fallait changer, ce n'était plus la bonne version. Mais bon, pendant 2 mois c'était FT, ils l'ont dit donc ça devait être vrai !
Dans ton cas, c'est free qui a fait n'importe quoi, c'est à eux de lancer la procédure pour une vérification ou une réparation sur ta ligne, pas à toi de contacter FT. Pour moi j'avais des déconnections intempestives, coup de fil chez wanadoo à l'époque, ils ont lancé eux-même la procédure chez FT (sinon c'était à moi de payer) pour qu'un technicien vérifie de chez moi à la plaque de raccord. Problème signalé vendredi soir et réglé lundi matin. J'ai rien fait d'autre...