Changer de FAI sans problèmes : quelques astuces

Changer de FAI, c'est facile ?

A l'heure des rachats entre fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et des offres toujours plus avantageuses, mais toujours aussi obscures, nombreux sont les anciens ou futurs abonnés à être perdus dans cette course effrénée aux meilleurs services. Certains décident même de changer de FAI pour trouver mieux ailleurs, ou tout simplement parce qu'ils ne tirent pas entière satisfaction de leur fournisseur actuel.

Les motivations pour changer peuvent être multiples et variées : perte de connexion, service client inexistant, offre plus avantageuse chez le voisin... Autant de raisons qui peuvent vous pousser à aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Mais attention, cette migration n'est pas toujours évidente et il peut vous en coûter si vous ne prenez pas le temps de faire les choses dans les règles.

Dans ce dossier, nous vous proposons quelques conseils pour réaliser cette opération en douceur, à moindre coût en argent, en énergie et en temps. Car nombreux sont les pièges à éviter pour ne pas se retrouver coincé par une quelconque procédure dont vous n'auriez pas tenu compte et qui vous rendrait la tâche particulièrement difficile...

Un divorce, ça se prépare

Quelles que soient les raisons qui vous poussent à vouloir changer de FAI, rien ne vous empêche de le faire. Mais sachez que certaines d'entre elles peuvent vous coûter beaucoup d'argent, ce qui est d'autant plus dommage que dans certains cas vous pouvez résilier sans frais !

Les causes du mécontentement

Très peu de gens le savent, mais un contrat avec un FAI ne vous lie pas à lui « pour le pire et le meilleur jusqu'à ce que la mort vous sépare ». Et si de nombreux désagréments trouveront rapidement leur solution dans des appels aux services clients, d'autres au contraire seront si longs à traiter que vous serez en droit de réclamer au minimum réparation, et parfois même la rupture pure et simple du contrat.

Les défauts de service

Qu'est-ce que vous doit votre FAI ? C'est un prestataire de service qui a une obligation de résultat. Ainsi êtes-vous en droit d'attendre de sa part un comportement irréprochable, même si l'erreur est humaine. Des dispositions sont prévues à cet effet dans les conditions générales de vente (ou d'utilisation), et elles varient selon les opérateurs. Nous les détaillerons plus tard, mais sachez par exemple que si ne vous connecte pas dans les 4 semaines à compter de la réception de votre demande écrite, l'opérateur crédite votre compte d'un avoir équivalent à un mois d'abonnement. Sachez également que si votre FAI vous prive (pour des raisons indépendantes de votre volonté) de votre connexion pendant un délai que certains précisent (10 jours pour Neuf Cegetel, Free ne précise rien à ce sujet par exemple), vous êtes en droit d'interrompre votre contrat sans que cela vous coûte quoi que ce soit, mis à part les frais de courrier et de retour du matériel. Nous listerons dans la page suivante les différentes conditions selon les opérateurs, mais sachez si certains FAI ne précisent rien dans leurs conditions générales de vente, ils ne sont pas pour autant exemptés de leurs responsabilités, et nous vous présenterons les recours à suivre dans ces cas là.

Enfin si certains opérateurs précisent leurs obligations dans des paragraphes « Qualité de service », tous ne le font pas, et pourtant une connexion anormalement lente, un service téléphonique inopérant ou des déconnexions à répétition sont autant de faits vous permettant de faire pression sur votre FAI. Toutefois sachez bien que plus les conditions générales de vente vont être floues, moins vous aurez de chance d'obtenir un règlement simple de vos problèmes, certains FAI n'hésitant pas à proposer des services sans en assurer le service après-vente (comme Free et son Freeplayer ou son Ring Back Tone par exemple).

Les clauses suspensives

Les clauses suspensives ou comment résilier sans frais... Il arrive parfois (de plus en plus rarement toutefois) que les conditions générales de vente des fournisseurs d'accès à Internet ne prévoient pas certains cas problématiques. C'est alors la justice qui peut résoudre le différend opposant l'abonné au FAI et certaines décisions valent jurisprudence. Ainsi, si vous déménagez dans une commune non desservie par l'ADSL, si vous perdez votre emploi, ou en cas de mutation professionnelle, de surendettement, d'emprisonnement ou d'une maladie grave vous empêchant d'utiliser votre connexion, vous êtes en droit de résilier sans frais. Ces cas de figure relèvent de ce que l'on nomme les clauses suspensives, théoriquement mentionnées dans les dernières versions des contrats d'abonnement. Par ailleurs, même si elles ne figurent pas sur le vôtre, vous êtes en droit de les faire valoir.

Enfin sachez que si votre FAI procède à une modification de votre contrat sans vous en avertir, vous avez quatre mois à partir de la date de modification pour résilier sans frais votre contrat. De même, vous possédez un délai de sept jours pour vous rétracter lors de la signature d'un abonnement (invoquez l'article L121-20 du code de la consommation).

Votre contrat arrive à échéance

Enfin, il est des cas qui ne devraient en principe pas poser de problème quant à la résiliation : ceux des offres sans engagement (Free, Neuf Cegetel, Tele2), ou les cas où vous arrivez au terme de votre période d'engagement (1 an pour Orange, Alice, Club Internet, Numéricâble). Dans ces cas là, vous devez pouvoir résilier sans avoir à justifier de votre choix. Pour les offres avec engagement d'un an, sachez qu'une résiliation sans erreur de la part du FAI vous conduira vers le paiement de lourdes indemnités correspondant la plupart du temps au solde de l'abonnement pour l'année.

Ne vous mettez pas en tort !

Si vous avez le droit de résilier, faites-vous irréprochables ! Veuillez à respecter les conditions d'utilisation, mais surtout respectez les procédures requises par le FAI dans les CGV.

Lisez attentivement les CGV !

Pour ne pas laisser de porte ouverte à un quelconque refus de votre FAI, vous vous devez de vous armer au maximum pour être sûr d'être dans votre bon droit. Pour cela, tenez-vous au courant des dernières conditions générales de vente, téléchargez-les si besoin est pour vérifier les modifications qui ont peut-être eu lieu de par des décisions de justice ou simplement à cause d'une mise à jour technique des services de l'opérateur.

Respectez les procédures à la lettre

Faites les choses dans l'ordre et sans précipitation. Mieux vaut une semaine sans le net qu'une double facturation et des ennuis à n'en plus finir. Retournez le colis en bonne et due forme et dans le timing imposé, utilisez toujours l'envoi recommandé avec accusé de réception, prenez garde à bien envoyer votre courrier à la bonne adresse et avant le 20 du mois la plupart du temps. Voilà en vrac quelques conseils qui sont applicables à tous les FAI et qui vous assureront de rester dans les normes exigées par ceux-ci. Toutefois si vous souhaitez vraiment annihiler toutes formes de contestations de la part de votre FAI, vous pouvez également utiliser un prêt-à-recommander dans lequel la lettre est écrite sur le carton de l'enveloppe, certains FAI contestant l'existence d'une lettre dans les envois recommandés ! De même, vous pouvez assurer avec La Poste vos colis à la hauteur des frais de non-restitution du matériel de votre FAI, afin de laisser le transporteur et le FAI régler leurs comptes lors d'un éventuel litige.

Restez calme !

Patience et longueur de temps font plus que force ni que rage... Si malgré vos efforts vous vous trouvez confrontés à des personnes visiblement prêtes à tout pour ne pas agir selon vos attentes, restez calmes et sereins, la loi parlera pour vous, même si cela doit prendre un moment. Dites-vous bien que si vous avez respecté les procédures préconisées à la lettre, c'est vous qui gagnerez à l'usure.

Les recours

Dans la série des proverbes, on pourrait également dire que prudence est mère de sûreté. Nous aurions tendance à vous conseiller de faire preuve de prévoyance avec les FAI... Ainsi, si vous projetez de résilier votre abonnement, n'hésitez pas à accumulez les preuves : conservez bien tous les documents, récépissés, factures (qui sont inaccessibles après résiliation), correspondances, copies d'écran de vos mesures de débit, jours et heures des appels à la hotline, mails... Tous ces documents pourront sans aucun doute s'avérer décisifs en permettant de prouver votre bonne foi face à votre interlocuteur.

Si un article concernant les services dus par l'opérateur se trouve dans les CGV, tenez-en compte. Mais quoi qu'il arrive, vous pouvez présenter vos documents dans une lettre de mise en demeure envoyée en recommandé avec accusé de réception lui demandant de rétablir ses services sous 10 jours par exemple. S'il n'obtempère pas, vous pouvez alors lui faire parvenir dans les mêmes conditions une lettre de résiliation (vous pourrez-vous inspirez de ce site pour la rédaction, de celui-ci ou encore de celui-là). N'hésitez pas à demander le remboursement de frais (appel au service client, courrier, renvoi de Box...) et même des dédommagements si le préjudice subi vous semble particulièrement important.

Vous pouvez également vous tourner vers une association de consommateurs ou bien vous adresser à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Enfin en dernier recours, vous pouvez vous adresser au juge de proximité qui siège dans le tribunal le plus proche de chez vous, ou faire une demande de saisine simplifiée au tribunal d'instance dont vous dépendez. Ces deux procédures ne coûtent rien et permettent souvent d'exercer une pression efficace sur le FAI récalcitrant. De plus, consultez vos comptes régulièrement et n'ayez pas peur de stopper les prélèvements (en parlant bien à votre banque de révocation d'autorisation de prélèvement gratuite et non d'opposition, généralement payante) si vous avez déjà effectué toutes les démarches citées avant. On appelle cela l'exception d'inexécution, c'est-à-dire que votre fournisseur n'ayant pas rempli ses obligations, vous pouvez ne pas remplir les vôtres. De plus, lorsque votre FAI le permet, préférer le réglement par chèque de vos mensualités, l'autorisation de prélèvement pouvant se retourner contre vous en cas de litige.

Les procédures par FAI - 1/2

Nous allons listé ici les obligations de service définies par l'opérateur lui-même ainsi que leurs procédures de résiliation de façon détaillée : adresse, type d'envoi des demandes...

Alice

Le FAI filiale de Telecom Italia se laisse 4 semaines pour palier « un manquement grave » de leur part avant que vous ne puissiez résilier sans frais et immédiatement par lettre recommandée avec accusé de réception (article 5.2.1 de leurs CGV). Pour une résiliation sans frais durant la période d'engagement d'un an, un préavis de 15 jours est nécessaire et la rupture du contrat se fera dans ces termes si vous prouvez votre incapacité à utiliser votre connexion (les clauses suspensives dont nous vous parlions tout à l'heure). Pourtant dans le contrat nouvellement présenté, la résiliation sans frais est possible si un incident portant sur votre premier mois d'abonnement n'est pas résolu lors de la dernière semaine de ce premier mois.

Concernant les défauts de service, Alice se donne le droit de ne pas prévenir le client, mais consent à rembourser son abonné à partir de trois jours d'interruption de service, si le client en fait la demande écrite par recommandé avec accusé de réception. De même que précédemment, le contrat « Alice pour vous » contredit quelque peu les CGV puisqu'il propose un avoir de deux jours pour un incident de 1 à 3 jours, un avoir d'un demi-mois pour un incident de 4 à 6 jours, et un mois offert pour un problème excédant 6 jours, et ce, automatiquement. Au final, que croire : les CGV ou le contrat « Alice pour vous » ? Une mise à jour des conditions générales de vente serait la bienvenue...

Enfin en cas de litige dépassant la durée de 30 jours, le client est redirigé vers un service nommé « Qualité consommateur » basé à Marseille (BP 80602) qui pourra intervenir en second lieu, le passage par le service client étant obligatoire. Enfin en dernier lieu, un service de médiation a été prévu, qui peut être mis à contribution après un échec avec les deux premiers recours ou directement après une attente de deux mois suite à un message au service client. Au passage, cela nous paraît juste incroyable qu'Alice puisse imaginer une attente de deux mois suite à un courrier au service client, c'est dire la haute estime qu'ils ont de l'efficacité de leur service...

Quant à la résiliation à la fin de l'année d'engagement, un préavis de deux mois est nécessaire, et en ce qui concerne le délai d'activation, aucun renseignement ne figure dans les CGV malgré la publicité du moment vantant l'établissement de la connexion en moins de 2 semaines (à dater de l'envoi par Alice du courrier « Activation en cours »... sans commentaire). Toutefois si ce délai est dépassé, votre premier mois d'abonnement vous est offert, mais vous n'aurez pas pour ce motif le droit de résilier (du moins immédiatement).

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Club Internet

Dans ses conditions de vente, Club Internet montre d'emblée la couleur : arguant des « caractéristiques de l'Internet », le FAI se dédouane de l'obligation de fournir un service correct au niveau du débit et du temps de latence. De plus, l'opérateur ne s'oblige pas à prévenir le client en cas de déconnexion due à des travaux de maintenance, et ne commence à donner la possibilité de remboursement qu'au bout de 7 jours d'interruption de service.

Cependant, si l'abonné de constate pas de connexion pendant une période d'un mois à dater de la date d'envoi d'un courrier stipulant le problème, il est en droit d'interrompre le contrat sans frais. De même, Club Internet s'engage à rembourser son client à partir de 3 jours d'interruption totale du service, au prorata temporis du temps d'indisponibilité de la connexion.

En ce qui concerne la résiliation de droit au bout de l'année d'abonnement, le préavis est d'un mois. Si vous comptez rompre votre contrat avant la fin de la première année, il vous en coûtera le restant des mensualités dues, sauf cas exposés plus haut. Par ailleurs, Club Internet vous fera grâce de ces frais si vous souscrivez à un forfait au moins équivalent après la résiliation. Le préavis est d'un mois à compter la fin du mois d'envoi de la lettre pour cette résiliation également, et la lettre recommandée avec accusé de réception est de rigueur. Enfin et comme l'oblige la loi, le droit de rétractation s'applique durant les 7 premiers jours à dater de l'acceptation de l'offre. Notez que Club Internet ne donne pas d'adresse pour la résiliation, et vous invite dans ses conditions de vente à appeler le service client avant toute chose.

Enfin un mot sur le délai d'activation de 30 jours qui, s'il est dépassé de 15 jours, offre le droit à une compensation financière d'une somme égale à un mois d'abonnement, mais pas à une résiliation du contrat.

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Darty

Tout comme Club Internet, Darty s'engage sur une activation de 30 jours qui, si elle atteint 45 jours, vous permettra de bénéficier gratuitement de votre abonnement le mois suivant. Pour le service clients Dartybox (TSA 80002, 93183 Montreuil Cedex), Darty s'engage à répondre immédiatement, et au plus tard dans les 24 heures, à toute réclamation faite auprès du service d'assistance téléphonique, et à répondre dans un délai de 5 jours ouvrables aux réclamations faites par courrier. C'est plutôt très bien, mais encore moins que les conditions de résiliation. En effet, alors que l'offre est sans engagement, Darty permet de résilier sans frais et à n'importe quel moment (sans préavis) par simple lettre, la rupture du contrat prenant effet 5 jours au plus après réception du courrier. Le trop-perçu des abonnements payés d'avance est même remboursé. Tout simplement du jamais vu dans le monde des FAI.

Enfin, Darty s'engage à prévenir le client un mois avant un éventuel changement des termes du contrat.

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Free

Souvent montré du doigt pour ses conditions à la limite de la légalité, l'agitateur des FAI français a fait peu à peu évoluer ses textes. Aujourd'hui, votre Freebox doit vous être envoyée au maximum 30 jours après votre inscription, Free s'engage à vous prévenir (via l'état du réseau ou les newsgroups) de tout problème de connexion en cours ou à venir, et s'engage à vous rembourser le temps d'inactivité du service à partir de 48h (à vous d'envoyer un recommandé avec accusé de réception avec le formulaire dédié que vous pourrez trouver sur le site).

Au niveau de la résiliation, elle vous coûtera 96 euros auxquels vous pouvez soustraire 3 euros par mois d'abonnement (si vous souhaitez résilier au bout de 6 mois, les frais s'élèveront à 78 euros). Le préavis est fixé à 40 jours, mais si vous envoyez votre lettre avant le 20 du mois, vous pouvez faire la demande de stopper le service dès le début du mois suivant. La lettre de résiliation (en fait le formulaire de résiliation téléchargeable sur le site de Free) et l'équipement doivent être envoyé en recommandé avec accusé de réception à Free - BP2 - 91 167 Longjumeau Cedex 9. L'équipement doit impérativement être restitué (avec tous ses accessoires, sinon vous serez pénalisés d'un forfait de 20 euros) 15 jours au maximum après résiliation effective du contrat

Enfin conformément à la loi, un courrier recommandé avec accusé de réception (envoyé à Free - Forfait Free Haut Débit - Rétractation - 75371 Paris Cedex 08 en mentionnant les nom, prénom de l'usager et le numéro de la ligne) vous permettra de vous rétracter.

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Neuf

Neuf s'engage au niveau de la mise en service sur un délai maximum de 4 semaines à compter de la réception de votre inscription. Passé ce délai, un mois d'abonnement vous sera offert, et vous avez même la possibilité de résilier sans frais par courrier recommandé avec accusé de réception.

Chose rare, ce FAI s'engage sur les débits, à savoir que si le débit est inférieur à 640 kbps ATM, le client pourra résilier son contrat sans frais. De même, dès 48h d'indisponibilité du service, Neuf rembourse l'abonnement au prorata temporis.

Pour ce qui est de la résiliation, le matériel doit être retourné 15 jours au maximum après la résiliation, sous peine de pénalités forfaitaires importantes (60 euros pour le modem ou pour l'extension WiFi, 120 euros pour un modem avec WiFi intégré, ainsi que 300 euros pour le décodeur HD et 200 euros pour le décodeur). Enfin si l'abonnement à Neuf ne comporte pas d'engagement, un forfait de 45 euros vous sera réclamé comme frais de résiliation, qui prendra effet deux mois maximum après réception de votre lettre envoyée au service client.

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Les procédures par FAI - 2/2

Numéricâble

Numéricâble propose un remboursement pour une panne dès 48 heures, mais précise que si remboursement il y a, cette panne ne pourra être utilisée dans le cadre d'une résiliation pour faute. Au niveau de la mise en service, elle peut avoir lieu un mois après votre demande, et ce même laps de temps est accordé à titre indicatif pour vous répondre en cas de problème...

Au niveau de la résiliation, le préavis est de deux mois, réduit à un mois en cas de déménagement dans une zone non raccordable. Si vous décidez de rompre le contrat avant la fin de la première année, vous aurez à payer l'ensemble des sommes dues pour le reste de l'année (options comprises). La résiliation prend effet un mois après réception de votre lettre recommandée. Enfin si vous avez recours à une mise en demeure du FAI, sachez que celui-ci a prévu cette possibilité et propose un délai de 15 jours à compter de votre courrier pour rétablir les services dus, la résiliation prenant alors effet à la fin du mois en cours.

Enfin, le matériel doit être rendu à la société dans un délai de 15 jours suivant la résiliation.

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Orange

L'opérateur historique a la réputation de posséder un service client réactif et compréhensif, mais qu'en est-il au niveau des conditions générales de vente ? Quelques surprises, notamment lorsque l'on s'aperçoit qu'Orange ne commence à rembourser ses abonnés qu'après 12 jours sans services, et que le remboursement couvre la différence entre ce douzième jour et le moment de la reconnexion ! Le contraste entre ces conditions et les pratiques connues du FAI sont frappantes.

En ce qui concerne la résiliation, elle devra être demandée par lettre recommandée avec accusé de réception, la résiliation étant effective à la fin du mois d'envoi de la demande. Si celle-ci s'effectue avant la fin de la première année, vous êtes redevables des mensualités restantes, sauf pour motifs légitimes (clauses suspensives). Notez qu'en cas de déménagement dans une zone non couverte, impose que votre demande de résiliation ne dépasse pas un délai de 15 jours suivant votre déménagement.

Concernant la qualité de service due par Orange, le FAI s'engage à une disponibilité du service de 97%, de 99% pour les serveurs de messagerie et de 98% pour les pages personnelles. Pour le débit, Orange promet un débit minimum de 512 kbps selon la norme IP équivalente à 608 kbps selon la norme ATM, et même de 10 272 kpbs (selon la même norme) pour les abonnés au forfait « 18 Megamax ». Si le client signale le non-respect de ces promesses dans les trois jours, Orange s'engage à le rembourser au prorata du temps durant lequel ses engagements n'ont effectivement pas été tenus.

Enfin pour ce qui est des modifications par Orange du contrat le liant à ses clients, elles seront annoncées un mois au minimum avant leur entrée en vigueur et le client conserve évidemment le droit de ne pas les accepter et de résilier sans frais son contrat.

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SFR

Nouveaux venus dans le monde des FAI, SFR propose une offre sans durée d'engagement, mais avec un abonnement à un forfait mobile d'au moins 2 heures. Notez que votre contrat sera automatiquement rompu en cas de résiliation du forfait mobile. Au niveau de ses engagements de mise à disposition du service, SFR annonce un délai de 8 semaines au-delà duquel vous recevrez un avoir forfaitaire de 20 euros. Si quatre semaines après vous ne constatez pas de connexion, vous êtes en droit d'exiger la résiliation sans frais du contrat.

Au niveau du débit, si la valeur de 160Kbps ATM n'est pas atteinte, l'abonné peut résilier sans frais son abonnement. En ce qui concerne le rétablissement de service, un délai d'attente de 5 jours vous est demandé, à défaut duquel SFR vous offre 15 euros pour un rétablissement dans les 10 jours, 29,90 euros sinon. Une demande d'indemnisation devra alors être demandée à l'opérateur (dans le mois suivant l'incident), lui-même s'engageant à vous rembourser dans les deux mois.

Quant à la résiliation, elle doit être demandée par recommandé avec accusé de réception et prendra effet dans les 10 jours. Les frais de résiliation s'élèvent à 49 euros, sauf en cas de déménagement et d'une nouvelle souscription à l'abonnement.

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Tele2

Avec son offre sans engagement, Tele2 permet de résilier par simple lettre à TELE2 France - Service Clientèle - 78458 Vélizy Cedex, adresse qui vous sera utile en cas de rétractation) ou même par téléphone, ce qui est assez rare pour être souligné. Elle prendra alors effet dans les 12 jours et vous coûtera 49 euros, comme pour SFR. Notez que les sommes engagées par l'abonné pour l'abonnement du mois en cours ne seront pas remboursées et que le matériel doit être restitué dans les 8 jours suivant la résiliation.

Les modifications du contrat, susceptibles d'occasionner sa rupture, seront signalées par Tele2 1 mois avant leur entrée en vigueur. Pour ce qui est des délais d'activation, Tele2 s'engage sur 30 jours, au-delà desquels vous pourrez réclamer un avoir équivalent à un mois d'abonnement hors option. Enfin à propos des engagements de Tele2 en matière de qualité de service, le FAI annonce un taux de disponibilité annuel du service au moins égal à 94%. En cas d'interruption de l'accès à Internet, TELE2 s'engage à le rétablir dans un délai maximal de 48 heures ouvrables, faute de quoi le client aura le droit au remboursement des sommes payées durant le mois précédant ce préjudice, au prorata de la durée de l'incident au-delà des délais de rétablissement en cause.

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Changer pour quoi ?

Après vous avoir donné quelques conseils pour quitter votre FAI, en voici quelques-uns avant d'en prendre un nouveau.

Ce qui va disparaître

Changer de FAI, c'est aussi perdre des services. Par exemple (et pour coller à l'actualité), le très récent service de musique illimitée de est très intéressant pour ses abonnés, beaucoup moins pour ceux qui envisagent de quitter le FAI puisque les morceaux ne seront tout bonnement plus lisibles après résiliation. De même, la destruction des comptes de messagerie ou l'impossibilité d'accès aux serveurs spécifiques (newsgroups) sont autant d'éléments qu'il ne vous faudra pas regretter. A vous donc de prendre des mesures adaptées, par exemple le rapatriement des mails des serveurs vers votre ordinateur par exemple. Sachez également que certains FAI permettent le « dégrillage » d'adresse mail, c'est à dire de désolidariser votre compte de messagerie de votre abonnement. Ainsi, la résiliation de ce dernier n'induira pas la perte de votre adresse.

De même, sachez qu'en quittant une offre vers une autre comprenant le dégroupage total, vous perdez la facture , certes, mais aussi la possibilité de téléphoner en cas de déconnexion, la seule solution pour joindre le service client étant alors votre portable (si vous en avez un), ce qui peut vous coûter très cher !

Ce qu'il vous faut tester

Afin de choisir au mieux l'offre qu'il vous faut, vous pouvez effectuer plusieurs tests, qui vous indiqueront par exemple :


Vous devez également prendre quelques précautions concernant le temps entre lequel vous allez résilier un contrat et en ouvrir un autre. Si vous le pouvez, mieux vaut demander une fermeture dans les plus brefs délais au FAI que vous quittez, afin de ne pas provoquer un conflit entre les opérateurs qui vous serait probablement préjudiciable en terme de durée de mise en service.

Enfin, sachez que si vous observiez de fréquentes déconnexions avec votre ancien abonnement, il n'est pas absolument certain que le changement d'opérateur règle le problème, les infrastructures physiques (les câbles en somme) étant les mêmes pour nombre de FAI. De même, il est illusoire de croire que le changement de fournisseur ait un quelconque bienfait sur la qualité de votre ligne et notamment votre débit, même si certaines différences de traitement du signal peuvent être ressenties par le client lors du changement.

Au moment du choix

Après toutes ces vérifications sera alors venu le temps du choix de votre nouveau fournisseur. Pour effectuer un choix judicieux, comparez les services proposés et les prix bien sûrs, mais prenez également en compte les choses auxquelles on ne pense pas toujours comme la nécessité ou non d'ouvrir une ligne France Telecom, de prendre un abonnement, ou la possibilité offerte par certains FAI (Alice, Club Internet, Neuf) de vous rembourser les frais de résiliation de l'opérateur que vous quittez pour eux.

Pour ce faire, il existe une entreprise toute récente qui propose ses services pour vous permettre de résilier facilement et de souscrire un nouvel abonnement chez le FAI qui correspond le mieux à vos attentes. Aaallo, c'est son nom, répondra à vos demandes en vous permettant une migration rapide et sûre d'un opérateur à un autre, sans que vous ayez à scruter toutes les offres disponibles. Leurs conseils sont précieux et sont d'autant plus appréciables qu'ils sont... gratuits depuis un poste fixe (0805 133 333) ! Notez que cette entreprise, dont l'idée de base nous semble très bonne, a également prévu de fournir un tel service pour la téléphonie mobile dès la fin de cette année. A suivre donc...



Enfin tout comme pour la résiliation, respectez scrupuleusement les procédures d'abonnement, même si les FAI posent moins de problèmes lors d'une inscription que lors d'une résiliation... Et finalement une fois votre nouvelle connexion établie, n'oubliez pas d'envoyer votre nouvelle adresse mail à vos proches, et penser à changer de serveur d'envoi SMTP dans votre client de messagerie préféré.

Conclusion

Pour répondre à notre question d'introduction, changer de fournisseur d'accès Internet, non, ce n'est pas facile. Les procédures sont souvent longues, coûteuses, et les risques de sortir des protocoles établis par les opérateurs très nombreux.

Pour éviter de se retrouver à plaider sa cause devant le tribunal d'instance, mieux vaut donc être prudent et suivre à la lettre les revendications des fournisseurs, même si cela ne suffit parfois pas. Et si le degré de difficulté d'une résiliation peut bien sûr jouer un rôle dans le choix d'un FAI, la capacité de ce dernier à répondre à ses clients de manière constructive, compréhensive et agréable, autrement dit un service client compétent, aura un poids très important également.

À l'heure où les services clients se dirigent petit à petit vers une gratuité relative, verra-t-on les procédures de résiliation suivre un chemin comparable ? Pour l'instant, il semblerait que cette idée tienne de l'utopie, tant certains FAI jouent véritablement sur le fait que peu d'abonnés entreprennent des démarches. Et si toutes les personnes insatisfaites de leurs opérateurs se donnaient les moyens de se défendre, certains fournisseurs cesseraient-ils de croire que tout leur est permis et reverraient-ils leurs procédures trop étriquées ? Tout est possible...

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