Les procédures par FAI - 2/2

Numéricâble

Numéricâble propose un remboursement pour une panne dès 48 heures, mais précise que si remboursement il y a, cette panne ne pourra être utilisée dans le cadre d'une résiliation pour faute. Au niveau de la mise en service, elle peut avoir lieu un mois après votre demande, et ce même laps de temps est accordé à titre indicatif pour vous répondre en cas de problème...

Au niveau de la résiliation, le préavis est de deux mois, réduit à un mois en cas de déménagement dans une zone non raccordable. Si vous décidez de rompre le contrat avant la fin de la première année, vous aurez à payer l'ensemble des sommes dues pour le reste de l'année (options comprises). La résiliation prend effet un mois après réception de votre lettre recommandée. Enfin si vous avez recours à une mise en demeure du FAI, sachez que celui-ci a prévu cette possibilité et propose un délai de 15 jours à compter de votre courrier pour rétablir les services dus, la résiliation prenant alors effet à la fin du mois en cours.

Enfin, le matériel doit être rendu à la société dans un délai de 15 jours suivant la résiliation.

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Orange

L'opérateur historique a la réputation de posséder un service client réactif et compréhensif, mais qu'en est-il au niveau des conditions générales de vente ? Quelques surprises, notamment lorsque l'on s'aperçoit qu'Orange ne commence à rembourser ses abonnés qu'après 12 jours sans services, et que le remboursement couvre la différence entre ce douzième jour et le moment de la reconnexion ! Le contraste entre ces conditions et les pratiques connues du FAI sont frappantes.

En ce qui concerne la résiliation, elle devra être demandée par lettre recommandée avec accusé de réception, la résiliation étant effective à la fin du mois d'envoi de la demande. Si celle-ci s'effectue avant la fin de la première année, vous êtes redevables des mensualités restantes, sauf pour motifs légitimes (clauses suspensives). Notez qu'en cas de déménagement dans une zone non couverte, France Telecom impose que votre demande de résiliation ne dépasse pas un délai de 15 jours suivant votre déménagement.

Concernant la qualité de service due par Orange, le FAI s'engage à une disponibilité du service de 97%, de 99% pour les serveurs de messagerie et de 98% pour les pages personnelles. Pour le débit, Orange promet un débit minimum de 512 kbps selon la norme IP équivalente à 608 kbps selon la norme ATM, et même de 10 272 kpbs (selon la même norme) pour les abonnés au forfait « 18 Megamax ». Si le client signale le non-respect de ces promesses dans les trois jours, Orange s'engage à le rembourser au prorata du temps durant lequel ses engagements n'ont effectivement pas été tenus.

Enfin pour ce qui est des modifications par Orange du contrat le liant à ses clients, elles seront annoncées un mois au minimum avant leur entrée en vigueur et le client conserve évidemment le droit de ne pas les accepter et de résilier sans frais son contrat.

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SFR

Nouveaux venus dans le monde des FAI, SFR propose une offre sans durée d'engagement, mais avec un abonnement à un forfait mobile d'au moins 2 heures. Notez que votre contrat sera automatiquement rompu en cas de résiliation du forfait mobile. Au niveau de ses engagements de mise à disposition du service, SFR annonce un délai de 8 semaines au-delà duquel vous recevrez un avoir forfaitaire de 20 euros. Si quatre semaines après vous ne constatez pas de connexion, vous êtes en droit d'exiger la résiliation sans frais du contrat.

Au niveau du débit, si la valeur de 160Kbps ATM n'est pas atteinte, l'abonné peut résilier sans frais son abonnement. En ce qui concerne le rétablissement de service, un délai d'attente de 5 jours vous est demandé, à défaut duquel SFR vous offre 15 euros pour un rétablissement dans les 10 jours, 29,90 euros sinon. Une demande d'indemnisation devra alors être demandée à l'opérateur (dans le mois suivant l'incident), lui-même s'engageant à vous rembourser dans les deux mois.

Quant à la résiliation, elle doit être demandée par recommandé avec accusé de réception et prendra effet dans les 10 jours. Les frais de résiliation s'élèvent à 49 euros, sauf en cas de déménagement et d'une nouvelle souscription à l'abonnement.

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Tele2

Avec son offre sans engagement, Tele2 permet de résilier par simple lettre à TELE2 France - Service Clientèle - 78458 Vélizy Cedex, adresse qui vous sera utile en cas de rétractation) ou même par téléphone, ce qui est assez rare pour être souligné. Elle prendra alors effet dans les 12 jours et vous coûtera 49 euros, comme pour SFR. Notez que les sommes engagées par l'abonné pour l'abonnement du mois en cours ne seront pas remboursées et que le matériel doit être restitué dans les 8 jours suivant la résiliation.

Les modifications du contrat, susceptibles d'occasionner sa rupture, seront signalées par Tele2 1 mois avant leur entrée en vigueur. Pour ce qui est des délais d'activation, Tele2 s'engage sur 30 jours, au-delà desquels vous pourrez réclamer un avoir équivalent à un mois d'abonnement hors option. Enfin à propos des engagements de Tele2 en matière de qualité de service, le FAI annonce un taux de disponibilité annuel du service au moins égal à 94%. En cas d'interruption de l'accès à Internet, TELE2 s'engage à le rétablir dans un délai maximal de 48 heures ouvrables, faute de quoi le client aura le droit au remboursement des sommes payées durant le mois précédant ce préjudice, au prorata de la durée de l'incident au-delà des délais de rétablissement en cause.

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