Avec Atos Origin, Thalys ouvre la voie du CRM embarqué

Pour Thalys International, la SSII a conçu un programme de fidélité, recruté des prestataires, et gère aujourd'hui l'exploitation technique de Cybelys.

Thalys International (www.thalysinternational.com), "société coopérative de droit belge à responsabilité limitée" en charge de la commercialisation et de la gestion opérationnelle des trains à grande vitesse Thalys, utilise les prestations proposées par la société de services en ingénierie informatique 67, pour développer son programme de fidélité Cybelys.

Thalys s'est également appuyée sur rmg:connect, agence de marketing relationnel du groupe de communication J. Walter Thompson. De son côté, Atos Origin a mis en place un centre de contacts dédié, Cybelys Contact. La société a par ailleurs assuré l'embauche et la formation de responsables trilingues du centre, et gère désormais le back-office (encaissement...)

A travers Cybelys, Thalys International propose des services "en temps réel" aux voyageurs fréquents sur le parcours Paris (Ile de France) - Belgique. Les membres du programme peuvent recevoir sur leur téléphone mobile de nouvelle génération : des messages courts (SMS) et des e-mails sur l'état du trafic, changer leur billet par téléphone, réserver un taxi à l'arrivée du train, se faire livrer un bouquet de fleurs, etc.

Toutes ces communications sont gérées par le centre Cybelys Contact, 7 jours sur 7, entre 6 heures du matin et 22 heures. Le programme Cybelys est également accessible en ligne sur www.cybelys.com (via www.thalys.com), site développé et hébergé par Atos Origin.

Dans les trains, les membres du personnel concernés disposent d'assistants numériques (PDA) pour identifier le client, enregistrer ses voyages, transmettre des remarques au service clientèle Thalys, localiser les places disponibles dans les voitures…

Avec l'appui de Thalys International, Atos Origin a développé cette application spécifique pour PDA (Pocket PC Siemens équipés d'un lecteur de carte à puce développé par Pro-Active. Les communications étant transmises via le réseau GPRS - Global Packet Radio Service - de l'opérateur mobile belge Mobistar), normalisé le flux d'informations entre les assistants numériques, le centre de contacts, les réservations SNCF/SNCB et la base de données clients du programme de fidélité.

Atos n'a pas, en revanche, communiqué le montant d'un tel contrat.