Patrick LEMESLE, Directeur commercial de Wincall, détaille les caractéristiques du projet de gestion des relations clients réalisé pour la Mairie de Montélimar.
AB - Quelles sont les caractéristiques du projet "CiRM" ou management des relations clients adapté aux citoyens, de la Mairie de Montélimar, Drôme ?
PL - L'implémentation faite par Wincall dans le cadre du projet "Allô Monsieur le Maire" a pour but de garantir la traçabilité des demandes des citoyens.
Afin d'assurer un suivi quotidien des requêtes des Montiliennes et des Montiliens, le Maire, Franck REYNIER, a souhaité implémenter un outil de CRM assurant le routage automatique des demandes vers les services de la Mairie appropriés.
A cela s'ajoute l'envoi d'une réponse personnalisée lors de l'ouverture de l'incident puis d'une autre une fois le problème résolu. Chacun des courriers envoyés est signé de la main du Maire.
AB - Pour quelles raisons avoir associé le service téléphonique "Allô Monsieur le Maire", à la solution web d'assistance et de suivi client Wincall ?
PL - Dans la requête de la Mairie de Montélimar, il y avait un besoin impératif de structurer le service "Allô Monsieur le Maire" et d'avoir une mesure de la qualité du service. La contrainte principale était d'avoir une solution permettant d'offrir les meilleures pratiques d'un service clients mais, en outre, rapide à implémenter et à utiliser. L'architecture 100% web était un pré-requis.
AB - Le fait que Wincall, partenaire de Microsoft Business Solutions, dispose désormais d'une filiale aux Etats-Unis, Neocase Software, a-t-il influencé ce choix ?
PL - Absolument pas.
AB - Combien coûte et combien rapporte ce projet à la Ville ?
PL - La Mairie de Montélimar ne souhaite pas communiquer sur ce que coûte le projet. Pour le retour sur investissements, s'agissant de la satisfaction des citoyens, il est forcément impossible de le quantifier.
AB - Le programme de développement de l'administration en ligne offre-t-il de réelles opportunités aux collectivités et aux sociétés françaises du CRM comme Wincall ?
PL - Tout à fait. Le mode self-service, inhérent à l'administration en ligne implique de mettre en place des services d'assistance aux utilisateurs principalement par le téléphone et par le web.
Ces services d'assistance peuvent être assurés soit par les collectivités locales, soit au niveau national. Les éditeurs de CRM ont ainsi de réelles opportunités de développement business de leurs solutions de relations clients, le client étant alors le citoyen.
AB - Patrick LEMESLE, je vous remercie.
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