Cisco Systems, fournisseur de solutions réseaux d'envergure international, complète ses solutions de routage intelligent des appels pour centres de contacts.
L'équipementier américain a récemment sorti la 6ème version d'IPCC édition entreprise (Internet Protocol Contact Center), mais également IPCC Express Edition 3.5 ainsi qu'une nouvelle version hébergée du produit : IPCC Hosted Edition.
A la base, IPCC intègre des fonctionnalités de : routage intelligent des appels, couplage téléphonie-informatique (CTI), analyse et distribution automatique des appels (ACD - automatic call distribution), gestion multimédia des contacts (téléphonie, web, e-mail), le tout sous une infrastructure IP (Internet Protocol).
La version IPCC Enterprise Edition 6.0 supporte des applications CTI sous Java. Elle peut-être utilisée pour des centres de cinquante à plusieurs milliers de positions.
Comme son nom l'indique, IPCC Express Edition 3.5 est adaptée à des centres de contacts moins importants (200 positions max.)
Le petit nouveau, Cisco IPCC Hosted Edition, est destiné aux fournisseurs de services qui cherchent à générer de nouveaux revenus à travers une offre hébergée de gestion des interactions clients.
Enfin, outre les nouveaux produits de la gamme IPCC, Cisco Systems a également sorti la v2.1 de sa plate-forme IVR (réponse vocale interactive) : Cisco Internet Service Node (ISN).
Comme a rappelé la direction de l'équipementier US, ces solutions ouvrent « le potentiel du centre d'appels clients classique au moyen d'une organisation virtuelle en réseau. »
En 2006, près de 35% des échanges via les centres d'appels en Amérique du Nord transiteront par des réseaux IP, selon le cabinet d'études Frost & Sullivan. D'ici quatre ans, la technologie aura dépassé les systèmes traditionnels dans ce domaine.
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