Créée en septembre 2002, la SA française VirtuOz (www.virtuoz.fr) a développé et commercialise une technologie d'agents conversationnels à même de soutenir les missions de centres de contacts clients, des sites e-commerce ou e-administratifs.
Ces agents permettent « d'établir un dialogue en langage naturel (chat automatisé) entre un utilisateur et un système d'information, quelle que soit la langue choisie. »
Entre l'utilisateur disposant d'un ordinateur connecté à l'Internet et le système d'information de l'entreprise (centre d'appels, e-mail, monitoring) se trouve la plate-forme de VirtuOz.
Celle-ci s'appuie sur 5 modules clés : Dialog Server, moteur de gestion de dialogue, Morphoz, configuration linguistique, Studioz, gestion des interactions, Analytics Report, analyse et pilotage, et Osmoz, API au standard XML.
Comment fonctionne l'agent ? Il accueille l'internaute ou l'intranaute, joue le rôle d'interface de dialogue, s'appuie sur les outils CRM et bases de données de l'entreprise utilisatrice, mène la conversation en fonction d'une « stratégie de dialogue » (assistance, vente, ou information).
Dirigée par Alexandre LEBRUN, l'équipe VirtuOz propose ses « collaborateurs virtuels » aux centres de contacts en ligne (agents d'assistance et de support) et aux sites marchands (vendeurs).
Ces conseillers virtuels sont censés permettre aux entreprises intéressées d'optimiser leurs investissements CRM (customer relationship management), et ce à travers la réduction des coûts pour les web call centers, et l'optimisation de la dynamique commerciale pour les ventes en ligne.
Parmi ses principaux projets, VirtuOz compte : Cybelle chez AgentLand (accompagnement de l'internaute dans le secteur des agents virtuels) ; Laura chez Adora (proposition, assistance, enquête dans le domaine du voyage) ; Sunny chez Biomarkets (info et SAV dans l'univers Bio).
Si l'on considère qu'à partir de l'année 2005 près de 50% des contacts entre les entreprises et leurs clients « auront lieu sur le web », comme l'estime VirtuOz, l'influence des agents intelligents sur les interactions en ligne devrait croître.
VirtuOz a obtenu le label « entreprise innovante » de l'ANVAR (Agence nationale de valorisation de la recherche).
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