"L'outsourcer" SR.Teleperformance propose une gamme de services CRM, du conseil à l'implémentation de solutions, aux entreprises disposant d'une large base de clients.
Un des pionniers européens de la relation clients, SR.Teleperformance s'est internationalisé depuis sa création en 1978. Aujourd'hui le groupe est présent dans trente pays, dont la France, la Belgique, les Pays-Bas, la Suède et les Etats-Unis.
Outre-Atlantique justement, la Commission fédérale du commerce (FTC - Federal Trade Commission) a publié le 29 janvier dernier de nouveaux amendements concernant la réglementation sur les ventes en télémarketing (TSR - Telemarketing Sales Rules).
Les nouvelles mesures adoptées par la FTC (www.ftc.gov) concernent : "la réduction à 3% du taux d'abandon des appels dans le cas d'utilisation du predictive dialing" et la "modification de la procédure d'enregistrement des paiements par carte bancaire."
Ces mesures entreront en vigueur le 31 mars 2003, et devront bien évidemment être appliquées par les sociétés américaines du groupe SR.Teleperformance, dont Teleperformance USA (www.teleperformanceusa.com).
Par ailleurs, d'ici 7 mois une liste "Do Not Call" (DNC) fédérale va être créée aux Etats-Unis. Dans le pays, il existe déjà des listes "ne pas appeler", mais uniquement au niveau de certains des Etats américains. Une DNC est également gérée par l'organisation Direct Marketing Association (www.the-dma.org).
Par ailleurs, d'ici 1 an, les consommateurs ciblés devront pouvoir identifier l'origine de l'appel ("transmission of caller identification").
L'objectif de ces mesures est bien évidemment de mieux protéger le consommateur américain, "tout en permettant la poursuite de la pratique commerciale de l'émission d'appels", souligne SR.Teleperformance dans un communiqué.
Le groupe a donc décidé, d'une part, de se conformer aux mesures adoptées, d'autre part, de se renforcer sur le marché américain de la réception d'appels, d'entrer dans le secteur du recouvrement de créances, et de développer ses activités délocalisées "offshore" et "nearshore".
Certaines des mesures récemment adoptées par la FTC en matière de télémarketing/vente sont combattues aux Etats-Unis par la DMA (Direct Marketing Association) et l'ATA (American Teleservices Association - www.ataconnect.org).
Ces deux organisations ont engagé des poursuites contre la Federale Trade Commission accusée d'avoir "outrepassé son domaine de compétences statutaires."
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