Marc GLADYSZ : "Phone Marketing gère des centres d'appels de type télévente, mais aussi des cellules

20 janvier 2003 à 00h00
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AB - Monsieur GLADYSZ, bonjour. Quel a été votre parcours avant d'intégrer Phone Marketing ?

MG - Après avoir suivi des études universitaires (D.E.S.S Gestion des Entreprises et I.A.E.), ma première expérience professionnelle s'est faite dans les services commerciaux d'entreprises informatiques.

En 1982, alors directeur commercial chez GSI, j'ai décidé de créer mon entreprise par le rachat d'une franchise "Phone Marketing" pour la région Méditerranée. 5 ans plus tard, je rachète la franchise pour la région Centre Rhône-Alpes. Enfin, une opportunité liée à la vente du groupe Phone Marketing par ses fondateurs m'a permis de racheter la marque "Phone Marketing" et par conséquent de créer une nouvelle entreprise sur la région Paris Ile-de-France. De fait, le "nouveau Phone Marketing", issu du rachat de la marque, est devenu opérationnel en 1995.

AB - Comment s'organise votre activité de gestionnaire de centres d'appels ?

MG - Nous sommes structurés en centres de profits. Chaque centre de profits correspond à une plate-forme de services. Nous disposons actuellement de cinq plates-formes de services (deux à Levallois-Perret, une à Courbevoie, une à Lyon et une à Marseille), ce qui représente six cents positions de travail. Chaque plate-forme de services gère trois à cinq centres d'appels dédiés soit à un client, soit à une application comme la télévente ou les Hot Lines.

AB - Quelles sont vos principales références ?

MG - Nos douze premiers clients sont : La SNCF, Les Editions Lamy, 3M, , Médiatis, Cegetel SFR, Groupe France Mutuelle, Benson & Hedges, La Poste, Ecureuil vie/Caisse d'Epargne, Sony et BNP Paribas.

AB - Quels sont les points forts de l'offre du groupe Phone Marketing par rapport à la concurrence (Call Center Alliance, SR Téléperformance, etc.) ?

MG - Nous pouvons distinguer deux types de points forts. Tout d'abord, ceux situés au niveau de l'activité "centre d'appels" :

Nous avons un réel leadership sur la gestion des centres d'appels de taille moyenne (20 à 100 positions de travail).

Notre expertise est reconnue sur tous les niveaux d'application liés aux centres d'appels. Par exemple, nous gérons des centres d'appels de type télévente ou téléprospection, mais aussi des centres de services sociaux, des cellules de crise, des hotlines, ainsi que ce que l'on appelle des centres d'appels complexes qui associent à la relation téléphonique des fonctions de back et front office, des fonctions de paiement, etc.

Enfin, notre clientèle est très diversifiée. Le premier client ne représente que 7% de notre chiffre d'affaires. Et à l'inverse de nos principaux concurrents, nous ne sommes pas dépendants d'un secteur d'activité, d'une industrie. Par exemple, les opérateurs de télécommunications ne pèsent que pour 12% de nos ventes contre parfois plus de 60 à 70% chez nos compétiteurs.

Par ailleurs, nous avons également des points forts liés à notre offre élargie. En effet, notre politique de croissance externe nous a permis de compléter notre offre sur l'ensemble du métier du marketing relationnel, au delà de la simple relation téléphonique. Il s'agit pour nous d'un réel point fort par rapport à nos principaux concurrents, qui nous permet déjà de réaliser un chiffre d'affaires complémentaire du seul fait de la synergie de nos métiers.

Ce fut par exemple le cas avec Plume Direct et Trade Force, acquis l'an dernier. Au final, ces deux sociétés actives dans les marketing services représentent à la fin 2002 environ 25% de notre chiffre d'affaires.

Enfin, l'acquisition il y a quelques semaines de la société b.active, spécialisée dans les hot lines d'assistance technique pour des clients du monde informatique, vient encore renforcer notre palette de services.

AB - Pensez-vous à d'autres acquisitions ?

MG - À court terme, nous avons effectivement quelques projets. Si elles venaient à se conclure, ces nouvelles acquisitions viendraient compléter non seulement renforcer notre "core business" mais également notre "offre élargie".

D'une manière générale, notre politique en termes d'acquisitions consiste à identifier les synergies avec nos activités existantes sans freiner notre niveau de rentabilité.

Plutôt qu'une course au chiffre d'affaires, je préfère atteindre un niveau de rentabilité nette de 5%. Une performance qui nous situerait au premier rang dans le secteur de la relation client.

AB - Envisagez-vous un transfert sur le second marché ?

MG - Lors de notre introduction sur le Marché Libre en 2001, Phone Marketing remplissait tous les critères pour une entrée sur le Second Marché. Cependant, la santé des marchés financiers nous a encouragé à nous introduire finalement sur le Marché Libre. Aujourd'hui, nous sommes prêt pour un transfert en 2003. Nous attendons simplement que le climat des marchés financiers s'éclaircisse...

AB - Quels sont vos objectifs financiers et commerciaux à moyen terme ?

MG - A court terme, c'est-à-dire pour 2003, notre objectif commercial est de réaliser 30 M d'euros de chiffre d'affaires. Soit une progression de 30% sur notre seule croissance interne. Si toutes les croissances externes en projet se réalisent, notre chiffre d'affaires 2003 se situera autour de 35 Millions d'euros.

À moyen terme, c'est-à-dire sur 4/5 ans, notre objectif est au niveau chiffre d'affaires de se situer dans la fourchette de 100 à 120 Millions d'euros.

Dans tous les cas, au niveau financier notre credo est d'atteindre et de maintenir les 5% de résultat net. J'insiste encore, mais aucune croissance externe ne se fera au détriment de la rentabilité court terme.

AB - Marc GLADYSZ, je vous remercie.
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