La reconnaissance vocale fait une percée sur le marché CRM

Stimulée par la demande des ténors de la relation client, la croissance du marché de la reconnaissance vocale devrait être rapide ces quatre prochaines années.

Selon une analyse réalisée par le cabinet américain d'études technologiques Cahners In-Stat Group, le marché de la reconnaissance vocale devrait connaître une forte croissance à moyen terme.

Les spécialistes de la gestion de la relation client sont de plus en plus intéressés par ces outils. Leurs applications CRM (customer relationship management), et notamment les prestations des centres d'appels, participent à l'expansion de la reconnaissance vocale.

Cette technologie permet de maximiser l'action des équipes commerciales nomades en leur offrant un accès rapide et aisé aux bases de données (produits, clients, fournisseurs, etc.)

D'après le Cahners In-Stat Group, ces solutions représentent 200 millions de dollars à l'heure actuelle et devraient peser 2,7 milliards de dollars d'ici quatre ans !

Bien que la technologie débute, les éditeurs sont nombreux à l'intégrer. Siebel, notamment, a ajouté une interface vocale (Siebel Voice) à sa suite logicielle Siebel eBusiness Applications (solution web marketing multi-canaux)

Siebel Voice permet aux forces de vente et consultants d'utiliser la voix pour gérer leur portefeuille commercial en disposant d'informations en temps réel.

De son côté Oracle, le numéro 1 des bases de données, annonçait en début de mois qu'il allait intégrer un tel module à sa plate-forme Oracle 9i AS d'ici la fin de l'année. La solution donnera accès aux données stratégiques depuis un navigateur web ou des terminaux mobiles.

Oracle a travaillé avec plusieurs sociétés sur ce projet (General Magic, Verascape, VoiceGenie et SpeechWorks, etc.)

Enfin, PeopleSoft a fait appel à JustTalk, spécialiste du traitement de la voix, pour intégrer dès le mois de février dernier la reconnaissance vocale dans ses modules CRM.

Par ailleurs, l'éditeur vient d'ajouter une corde à son arc en faisant l'acquisition de Cohera (gestion de catalogues et intégration de contenu)…