Centres de contact : France Telecom et SFR tentent une mutation

Les opérateurs France Telecom Orange et SFR investissent simultanément dans leurs centres d'appels. Ces unités de gestion de la relation client sont au cœur de la polémique sur le stress au travail et les conditions de travail (25 salariés de France Telecom se sont suicidés en vingt mois). Alors qu'Orange annonce des mesures concernant les temps de pause et l'efficacité individuelle, SFR inaugure un nouveau logiciel de gestion pour le centre de contacts virtuel IP de Canal+.

Parmi les décisions prises par la direction de France Télécom, mardi 20 octobre 2009 : la fin des toutes les restructurations jusqu'au 31 décembre 2009, l'arrêt immédiat de l'affichage nominatif des PIC (performances individuelles comparées), l'instauration de vingt minutes de pause dans les centres d'appels et de quinze minutes en boutique, ainsi que l'embauche de plusieurs centaines de salariés.

L'opérateur SFR a pour sa part choisi de présenter aujourd'hui son centre de contacts virtuel IP pour la chaîne Canal +. Ce centre, qui va être équipé de la plateforme de gestion de la relation client Genesys, traite un volume « pharaonique » de 34 millions d'appels par an (plus de 150 millions de minutes).