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Il apparaît premièrement qu'il y a de moins de moins de litiges, 7975 plaintes ayant été notées au total, soit en baisse de 22,9% par rapport à 2007. Les plaintes contre les fournisseurs d'accès à Internet restent néanmoins toujours importantes, représentant 58% de tous les litiges, soit une baisse de 31,2% pour un total de 4647 plaintes. Même les opérateurs de téléphonie fixe semblent mieux satisfaire leurs clients avec 1116 plaintes et une baisse de 29,5% des litiges par rapport à 2007.
« Il y a des progrès mais aussi des inquiétudes. On peut dire que la baisse des plaintes est due d'un côté aux effets de la loi Chatel et de l'autre aux efforts des opérateurs », a déclaré Jacques Pomonti, le président de l'Afutt.
C'est donc du côté des opérateurs mobiles que le bât blesse avec 2212 réclamations notées en 2008, c'est à dire un chiffre en hausse de 10,5% par rapport à 2007. Et pourtant la tendance semblait être inversée en 2007 avec une baisse du nombre de plaintes de 20%. 28% du total des plaintes contre les opérateurs télécoms proviennent donc désormais de la téléphonie mobile. Les mobinautes sont inquiets au niveau de leur facture téléphonique avec 403 plaintes (+32,6% sur un an) sur ce sujet, quatre clients sur dix estimant qu'elles contiennent des données incorrectes, des services non utilisés ou des appels vers des numéros qu'ils ne connaissent pas.
Détail intéressant, si le nombre de plaintes contre Orange, SFR et Bouygues Telecom a augmenté de 20,1% en 2008, les litiges contres les opérateurs mobiles virtuels (MVNO) ont baissé sensiblement (-19,4% pour 291 plaintes). Et dans le palmarès des opérateurs où le plus de « problèmes » ont été notés, le trio de tête est constitué de SFR, Orange et Bouygues Telecom, ces deux derniers étant au coude à coude au niveau du taux de mécontents noté par l'Afutt.
