DGCCRF : -1,2% de plaintes en 2008, -22% dans les télécoms

La Direction générale de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de rendre son « baromètre des réclamations », pour le second semestre 2008. Il en ressort pour la première fois une stabilisation des attentes des consommateurs, en particulier dans le secteur téléphonie-Internet.

Avec 69.143 plaintes au second semestre 2008 (140.000 sur l'année), le nombre de plaintes pour fraudes ou abus a diminué de 1,2% par rapport au semestre précédent. Le secteur télécom est pour partie responsable de cette baisse avec -22% de plaintes. Une conséquence de la mise en œuvre depuis de 1er juin 2008 des mesures de la loi « Chatel », selon la DGCCRF. Seules les réclamations en matière de facturation sont en augmentation dans la téléphonie mobile (+15%).



Dans le secteur de la vente à distance, qui totalise 9231 réclamations « exploitables », les problèmes de livraison (délai, marchandise abîmée...) se placent en tête des plaintes (25%). Vient ensuite, le non-remboursement malgré l'indisponibilité des produits (22%), suivit de l'absence pure et simple de livraison (9%) et du non-respect du délai de remboursement (8%).

Reste le problème autrement plus important des faillites, environ 3000 ce semestre. Le nombre de plaintes portants sur des achats jamais livrés ni remboursés ont, en effet, explosé de 1714% après la liquidation de la Camif et de Showroom2001. Faute d'avoir été livrés le 27 novembre 2008, les clients de la Camif concernés se sont vus opposer la liquidation judiciaire de l'entreprise à cette date, les privant indistinctement des produits et services commandés, de leur droit de rétractation ou de leur droit au remboursement. « C'est un problème exacerbé sur Internet, car les consommateurs manquent de visibilité sur la santé de l'entreprise », explique Frédérique Pfunder, chargée de mission à la Confédération de la consommation, du logement et du cadre de vie (CLCV).

Pour éviter ce risque, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) envisage d'adopter deux nouvelles normes qui viendraient compléter la Charte Qualité de la vente à distance applicable à ses membres. Il s'agirait de différer l'encaissement du montant de la commande au moment de l'expédition de celle-ci au consommateur. Les éléments déclencheurs de l'encaissement seraient la présence du produit en stock et le lancement du processus d'expédition : mise en colis et remise au transporteur. La Fevad envisagerait également d'instaurer une garantie, assumée par un tiers, qui couvrirait la totalité de la commande du consommateur.

Concernant les délais de livraison, il est bon de rappeler que le « consommateur a la faculté de dénoncer le contrat de vente en cas de dépassement de plus de sept jours de la date de livraison prévue lors de la commande. À défaut d'indiquer cette date limite de livraison, le vendeur est réputé devoir livrer ou s'exécuter au jour de la commande. Le consommateur ne peut exercer ce droit d'annuler la vente que dans la limite des soixante jours suivant la date contractuelle de livraison ».