Les sites de e-commerce fâchés avec l'ergonomie?

Avec 20 milliards d'euros (+29%) dépensés sur Internet sur plus de 48.500 sites marchands (+30%) par quelque 22 millions de français (+12 %), le secteur du e-commerce affiche une santé presque insolente dans l'environnement actuel. L'Observatoire e-Performance, conduit par le spécialiste de l'ergonomie Yuseo avec le soutien de l'institut Ciao Surveys, sur les sites e-commerce high-tech confirme cette tendance tout en évoquant une réelle insatisfaction des consommateurs sur des éléments clés liés notamment au service.

Selon cette étude, réalisée en Europe auprès de 3.600 internautes sur 14 sites Internet (Amazon, Alapage, Cdiscount, Redcoon, Laskys, Littlewoods, Pixmania, Play, Rueducommerce...), 78% des internautes français ont des difficultés lors de leurs achats en ligne. En effet, ils sont seulement 22% à déclarer ne pas rencontrer de problème. Un bilan à mettre en parallèle avec les résultats anglais et allemand où respectivement 20% et 15% des cyberacheteurs n'ont pas rencontré de difficultés.

En la France, on trouve en tête des difficultés rencontrées par les internautes l'utilisation (lenteur à 32%) et la prise en main du site (navigation, repérage et outils de recherche 72% en cumul). 25 % des répondants n'obtiennent pas, pour leur part, un résultat adapté à leur demande.

Au niveau des atouts, la flexibilité horaire 24/24h et 7/7j (70%), l'attractivité des prix (60%) et la livraison à domicile (45%) sont toujours autant plébiscités. S'ajoute à cela l'avis des autres acheteurs en ligne sur le site (12%) et les informations détaillées sur les produits (9%).